Schneller zur Fehlerdiagnose Wie KI-gestützter Support Servicetechniker stärkt

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Wenn Maschinen stillstehen, zählt jede Minute. Doch qualifizierte Servicetechniker sind knapp. Moderne Support-Plattformen mit integrierter KI kommen daher zur richtigen Zeit, denn sie entlasten Teams, beschleunigen Entscheidungen und bewahren wertvolles Know-how.

Die industrielle Produktion wird zunehmend komplexer: Anlagen, IT- und OT-Systeme wachsen immer mehr zusammen, gleichzeitig steigt der Effizienzdruck, während qualifizierte Servicetechniker knapp sind. Hinzu kommt der wachsende Dokumentations- und Compliance-Aufwand, der wertvolle Zeit bindet und Support-Teams zusätzlich herausfordert.

Aktuelle Weiterentwicklungen im Bereich der Support-Plattformen, die jetzt auch Künstliche Intelligenz mit an Bord haben, kommen gefühlt zur richtigen Zeit, denn sie können Mitarbeiter gezielt bei den täglichen Aufgaben entlasten: Die intelligenten Assistenzsysteme machen Informationen schneller zugänglich, erkennen Muster und helfen dabei, Entscheidungen fundiert zu treffen.

Realität auf dem Shopfloor: Mehr Verantwortung, weniger Zeit

Nach wie vor ist „Zero Downtime“ das Ziel. Doch heterogene Maschinenparks erzeugen immer mehr Datenpunkte. Viele Fertigungsbetriebe sind gerade dabei, Office-IT und Shopfloor-IT stärker zu integrieren, doch Fehler treten oft gerade an der Schnittstelle zwischen diesen beiden Welten auf. Gleichzeitig geht wertvolles Know-how verloren, wenn sich erfahrene Mitarbeiter in den Ruhestand verabschieden. 

Tritt ein Störungsfall auf, verbringen Support-Teams nicht selten einen Großteil ihrer Zeit damit, alte Tickets zu durchforsten, Logfiles zu vergleichen und Dokumentationen zu lesen – Tätigkeiten, die zwar notwendig sind, um einen akuten Fehler zu beheben, die aber nicht direkt zur Wertschöpfung beitragen.

Intelligente Unterstützung statt manueller Informationssuche

Moderne Support-Plattformen verfügen über KI-Funktionen, die das zentrale Problem der zeitaufwendigen Informationsbeschaffung lösen. Daten aus Remote-Support-Sitzungen, Tickets, Logfiles und Dokumentationen werden automatisch strukturiert und kontextbezogen bereitgestellt. Die KI erkennt Muster, vergleicht aktuelle Fehlerbilder mit früheren Fällen und schlägt passende Lösungswege vor, und dies ohne, dass Techniker aktiv recherchieren müssen. TeamViewer bündelt diese Fähigkeiten unter dem Begriff „TeamViewer AI“. Ziel ist es, Support-Teams von wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten und Informationen direkt dort verfügbar zu machen, wo sie in der laufenden Produktion gebraucht werden.

Sicherer OT-Remote-Zugriff

Diese Vorteile bietet Agentless Access von Teamviewer

Keine „magische KI“, sondern alltagstauglicher Assistent

Trotz aller Sorge um zu viel Autonomie: KI-basierte Assistenten übernehmen nicht die Kontrolle über Anlagen, sondern sie unterstützen Support-Mitarbeiter bei der Fehlerdiagnose. Sie lenken die Aufmerksamkeit auf relevante Informationen und weisen auf Abweichungen hin. Der Mensch wird nicht ersetzt, sondern bleibt für den Prozess verantwortlich und trifft die endgültige Entscheidung. Gerade unter Zeitdruck macht dies einen Unterschied, weil Support-Teams dadurch schneller zu einer fundierten Einschätzung gelangen. Gleichzeitig bleiben kritische Prozesse unter menschlicher Kontrolle, was das Vertrauen erhöht und auch Audit- und Compliance-Anforderungen sicherstellt.

Schon heute zeigt sich der Effekt deutlich: Laut einem aktuellen TeamViewer-Report gewinnen Industrie-Beschäftigte mit der Nutzung von KI-basierten Tools im Schnitt zehn Stunden pro Monat, und können diese Zeit in höherwertige Aufgaben investieren. Gleichzeitig sind 71 % der Führungskräfte in der Industrie davon überzeugt, dass KI-basierte Assistenzsysteme den größten Produktivitätsschub seit einem Jahrhundert ermöglichen.

Weiterer Pluspunkt: Indem sie typische Support-Fälle, bewährte Lösungswege und Dokumentationen systematisch zusammenführen, tragen KI-Assistenten dazu bei, dass wertvolles Know-how im Unternehmen verbleibt. So entsteht ein wachsendes Wissensarchiv, das neue Kollegen direkt nutzen können. Das Ergebnis: eine schnellere Einarbeitung, eine geringere Abhängigkeit von einzelnen Experten, mehr Konsistenz im Supportprozess und eine beschleunigte Behebung typischer Fehler.

Digitale Arbeitsumgebung in der Produktion optimieren

Mit der zunehmenden Digitalisierung der Fertigung gewinnt auch die Analyse der digitalen Arbeitsumgebung – häufig unter dem Begriff Digital Employee Experience (DEX) zusammengefasst – an Bedeutung. Moderne Plattformen wie TeamViewer DEX bieten dafür umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen, die in Echtzeit den Zustand von Endgeräten, kritischen Anwendungen und Netzwerkverbindungen erfassen und sichtbar machen, wo digitale Engpässe entstehen, die später den Produktionsfluss beeinträchtigen könnten. KI-generierte Reports priorisieren Störungen automatisch, erkennen wiederkehrende Muster und schlagen passende Lösungen vor, ohne dass IT- und Support-Teams erst manuell Logfiles oder Gerätestatus prüfen müssen.

Gerade im industriellen Umfeld schafft diese Transparenz einen entscheidenden Vorteil: Wenn beispielsweise ein Terminal an der Linie regelmäßig verzögert reagiert oder eine Anwendung im MES instabil wird, erkennen DEX-Analysen solche Anomalien frühzeitig. Probleme können behoben werden, bevor sie den Betrieb verlangsamen oder ungeplante Stillstände verursachen. Gleichzeitig automatisieren die DEX-Funktionen die Diagnose und teilweise auch die Fehlerbehebung, wodurch die Zuverlässigkeit der gesamten Fertigungskette steigt.

Automatisierung für sichere, revisionskonforme Prozesse

Die wachsenden regulatorischen Anforderungen zwingen Produktionsunternehmen, ihre Support- und IT-Prozesse zuverlässig und revisionssicher zu gestalten. Die Integration von Compliance-Funktionen in Geschäftsprozesse ist daher entscheidend, um die Anforderungen der Zukunft zu erfüllen. Intelligente Assistenzsysteme können auch hier wiederkehrende Aufgaben wie das Prüfen von Standardkonfigurationen oder das Auswerten von Logfiles automatisch übernehmen und sorgen dafür, dass Abläufe fehlerfrei und auditfähig bleiben. Dadurch wird nicht nur der Audit-Aufwand deutlich reduziert, sondern auch die Einhaltung von NIS2- und ISO-27001-Standards gewährleistet. So wird sichergestellt, dass Fertigungs- und IT-Aktivitäten jederzeit auditierbar und regulatorisch konform sind. Gleichzeitig entlastet dies die Support-Teams, die sich so auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können.

Ein Blick nach vorn: Vom reaktiven Support zum lernenden Produktionsnetz

Die Entwicklung befindet sich erst am Anfang. KI wird künftig stärker dazu beitragen, Anomalien früh zu erkennen, präventive Maßnahmen abzuleiten und Wissen über Anlagen hinweg zu verknüpfen. So könnten beispielsweise Sensor- und Maschinendaten aus unterschiedlichen Produktionslinien automatisch analysiert werden, um potenzielle Störungen vorherzusagen, bevor sie den Fertigungsbetrieb beeinträchtigen. Langfristig entstehen lernende Produktionsnetzwerke, in denen Support, Betrieb und Wartung eng verzahnt sind.

77 Prozent der Industrieentscheidenden sehen KI bereits heute als Schlüssel für mehr Effizienz, und 81 Prozent planen, ihre Investitionen entsprechend auszubauen. KI-basierte Unterstützung wird damit vom Nebenprodukt zum operativen Faktor – ein klarer Beitrag zu stabilen Produktionsabläufen, reduzierten Stillstandszeiten und langfristiger Wettbewerbsfähigkeit.

Sebastian Schrötel ist SVP Product Management bei TeamViewer.