Remote Support im Maschinenbau: Schneller reagieren im Servicefall

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Um Reisezeiten und -kosten zu sparen, suchte Schnaithmann Maschinenbau für den Kundenservice nach einer passenden Remote-Support-Lösung. Mit ihr sollte es möglich sein, Anlagen aus der Ferne in Betrieb zu nehmen und den Kunden im Fehlerfall zu unterstützen.

Remote Support: Schnaithmann Maschinenbau mit Sitz in Remshalden bei Stuttgart ist Systemlieferant für Automatisierungstechnik. Mit einer Exportquote von 50 Prozent beliefert der Mittelständler Kunden in aller Welt. Immer wieder können nach der Inbetriebnahme beim Endkunden Probleme entstehen: ungeplante Stillstände, Reparaturen oder Wartungen fordern vom Kundenservice permanente Verfügbarkeit.

Remote Support ist die Lösung

Darüber hinaus unterhält das Unternehmen für seine international agierenden Kunden Kooperationen mit Service-Partnern, die auf das Know-how der deutschen Kollegen zurückgreifen. Oftmals sind es Kleinigkeiten, die Probleme verursachen und für die die Projektbeteiligten bis dato um die Welt flogen. Die aufwendigen Reisen hatten zur Folge, dass Servicefälle nicht immer zeitnah bedient werden konnten. Darum entschied sich Schnaithmann im Herbst 2019 zu einer Veränderung der Abläufe und machte sich auf die Suche nach einer Remote-Support-Lösung.

Auswahl der richtigen Software

Schnaithmann führte den Auswahlprozess in drei Schritten durch: Erst wurden Anwendungsfelder für den Remote Support bestimmt, dann folgte eine Analyse des Bedarfs zur Nutzung der Software im späteren Live-Betrieb, und schließlich wurden mögliche Lösungsanbieter ausgewählt und evaluiert. Zur Bestimmung der Anwendungsfelder hinterfragte der Maschinenbauer sämtliche Prozesse im Kundenservice.

Das Ergebnis der Analyse waren drei Szenarien, von denen sich das Management in kurzer Zeit signifikante Zeit- und Kostenersparnisse sowie eine Entlastung der Mitarbeiter versprach: Vorabnahmen von Anlagen im Schnaithmann-Werk, Endabnahmen beim Kunden vor Ort sowie Fehlerdiagnosen und -beseitigungen sollten zukünftig aus der Ferne durchgeführt werden. Weiterhin versprach man sich eine bessere Betreuung der globalen Servicepartner.

Im zweiten Schritt wurde eine Liste mit Anforderungen an die Software erstellt. Diese sollte mit unterschiedlichen Geräten kompatibel sein. Wichtig war vor allem die Verfügbarkeit auf iOS- und Android-Mobiltelefonen sowie Tablets. Von Anfang an war klar, dass der Softwareanbieter auch das Hosting in der Cloud übernehmen sollte. Wegen der DSGVO sollte diese von Deutschland oder Europa aus betrieben werden. Zudem sollten eine eigene Serverinstanz und Datenbank bestehen, um die Daten physisch von anderen Unternehmen zu trennen.

Remote Support transparent und flexibel gestalten

Ein weiteres Kriterium war die Verschlüsselung der Daten- und Videoverbindungen. Der Softwareanbieter sollte ein transparentes und flexibles Lizenzmodell ohne versteckte Kosten anbieten, das sich jederzeit dem Servicebedarf anpasst. Bevorzugt suchte Schnaithmann nach Einzellizenzen für die eigenen Mitarbeiter und nach Floating-Lizenzen, um unbegrenzt viele Kunden und Servicepartner als Nutzer einbinden zu können.

Zu guter Letzt wurden für den späteren Live-Betrieb weitere Merkmale definiert: Videocalls mit mehreren Teilnehmern; Annotationen, die in das Sichtfeld des Servicetechnikers eingeblendet werden, um neben Sprachanweisungen visuelle Elemente bei der Anleitung zu nutzen; Bild- und Videoaufnahmen zur Dokumentation des Servicefalls.

Zunächst stellte Schnaithmann einen größeren Pool an potenziellen Lösungsanbietern auf. Anhand von Live-Demonstrationen wurde eine weitere Selektion vorgenommen. Die verbliebenen Softwarelösungen wurden anschließend über einen Zeitraum von vier Monaten getestet und mit dem Anforderungskatalog abgeglichen.

Entscheidung für Oculavis Share

Eine Gewichtung der einzelnen Kriterien half, die geeignete Software auszuwählen. Am Ende des Auswahlprozesses im Februar 2020 entschieden sich die Remshaldener für Oculavis und dessen Remote-Software-Plattform Oculavis Share. Zu den Hauptgründen zählt Volker Sieber, Projektverantwortlicher und Entwicklungsleiter bei Schnaithmann, die benutzerfreundliche und intuitive Bedienung der Plattform.

Durch das Cloud-Setup auf Microsoft Azure in Amsterdam mit eigener Serverinstanz und Datenbank war die Softwarelösung sofort einsatzbereit und konnte in die bestehende IT-Landschaft integriert werden. Die Serviceprozesse werden über Cases in der Remote-Plattform abgebildet. Vorabnahmen und Inbetriebnahmen lassen sich planen. Über das Nutzermanagement erhalten externe Benutzer personalisierte Zugänge und Berechtigungen für HD-Videocalls oder zur Einsicht von Produktdokumentationen.

Im Servicefall lassen sich die durchzuführenden Prozessschritte vorab anlegen und benötigte Dokumente hinterlegen. Über die Fall-Historie können offene Punkte eingesehen und geklärt werden. Bei Videocalls ist die Verbindung verschlüsselt. Bild- und Videoaufnahmen dokumentieren die Arbeiten und werden bereits während der Live-Session dem Servicefall zugeordnet. Ein Fallbericht, der sämtliche Informationen beinhaltet, kann dem Kunden abschließend als Zusammenfassung zur Verfügung gestellt werden.

Weitere Anwendungsmöglichkeiten

Künftig möchte Schnaithmann weitere Anwendungsfälle „remote“ abdecken. So ist angedacht, Kunden in virtuellen Touren durch das Technikum in Remshalden zu führen. Auch bei einer Erweiterung der Anlage lassen sich Details aus der Ferne klären. Bei Wartungen können Ersatzteile geprüft und in Absprache mit den Kunden nachbestellt werden.

Der Autor Jens Bareis ist Leiter der Serviceabteilung bei Schnaithmann Maschinenbau.

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