So gelingt Remote Support und Service in der Covid-19-Krise

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Die Coronakrise stellt auch den Kundenservice vor große Herausforderungen. Wie Remote Service und Support weiterhelfen kann.
Remote Service: So gelingt Support und Wissensmanagement in der Covid-19-Krise

Quelle: Greenbutterfly/Shutterstock

Die Coronakrise stellt auch den Kundenservice vor große Herausforderungen. Handlungsfähig bleiben bedeutet jetzt, trotz massiver Reise- und Zutrittsbeschränkungen und einem erhöhten Aufkommen an Serviceanfragen, die Wartung und Instandhaltung weiterhin professionell anzubieten. Hier bieten moderne Remote-Support-Lösungen eine echte Unterstützung. Über eine Systemintegration mit Wissensmanagement-Lösungen lassen sich zusätzliche Vorteile realisieren.

Professioneller Kundenservice dank Remote Support, in und nach der Krise

Fernwartung gewährleistet einen professionellen, ortsunabhängigen Kundenservice rund um den Globus. Das ist nicht nur in Zeiten von massiven Reise- und Zutrittsbeschränkungen wichtig, sondern bietet gleichzeitig eine Gelegenheit, für die Zeit nach der Coronakrise gut gewappnet zu sein.

Die Expertise der Servicetechniker wird mithilfe moderner Technologien dorthin übermittelt, wo sie gebraucht wird: Vor Ort beim Kunden, um Stillstände und Ausfälle zu vermeiden.Mithilfe dieser Tools können Mitarbeiter bei der Lösung schwieriger Probleme unterstützen, selbst wenn sie nicht vor Ort agieren können. Umfassende Funktionen, wie beispielsweise eine Expertenberatung in Echtzeit via Augmented-Reality-Videotelefonie (AR) bieten alle notwendigen Features für den technischen Service.

Verschiedene AR-Funktionen, wie die Markierung einzelner Bildbereiche, die Steuerung der Smartphone-Beleuchtung oder Textübermittlung unterstützen eine natürliche Gesprächssituation. Somit können Gesprächspartner – auch in einer Konferenzschaltung – gemeinsam Schritt für Schritt einzelne Optionen besprechen und schnell eine geeignete Lösung identifizieren. Mithilfe der Text-Over-Video-Funktion können auch bestimmte Informationen eingeblendet und bestätigt werden, falls die Umgebung zu laut für die verbale Kommunikation ist.

Warum Remote Service nicht nur in der Corona-Krise wichtig ist

Doch die Fernwartung ist nicht nur interessant, wenn es um Service-Alternativen aufgrund aktueller Reise- oder Zutrittsbeschränkungen geht. Auch im regulären Betrieb nutzen immer mehr Unternehmen die technischen Möglichkeiten, um Serviceaufträge schneller und kosteneffizienter auszuführen. Hotline-Mitarbeiter können z. B. gemeinsam mit dem Kunden erste Problemanalysen durchführen und Aufzeichnungen anfertigen. Diese werden anschließend zusammen mit den Falldaten und einem Hinweis auf die benötigten Werkzeuge und Ersatzteile an den Servicetechniker weitergeleitet, der sich einen Überblick verschafft und gut vorbereitet zum Kunden fährt.

In besonders problematischen Fällen vor Ort kann der Servicetechniker zusätzlich einen Experten im Büro kontaktieren und mit ihm die Lösung besprechen. Dabei lassen sich nicht nur Bilder und Texte übertragen, sondern auch Video und Links zu Dokumenten mit der entsprechenden Montageanleitung. Nach erfolgter Reparatur kann der Servicemitarbeiter eine digitale Signatur an den Servicefall anhängen. Ein konsequenter Einsatz der Fernwartung vermeidet unnötige Anfahrten und sorgt für eine bessere Vorbereitung der Einsätze. Dies unterstützt einen professionellen, schnellen Service mit hoher Qualität.

Die Integration von Remote Support in Wissensmanagementlösungen

Ganz wichtig für die beschriebene Prozesskette ist die Verteilung von Lösungswissen auf die verschiedenen Support Level – ganz unabhängig, ob Kollegen untereinander oder direkt mit dem Kunden über Remote Support kommunizieren. Die Integration von Fernwartung, Ticketing-System und der Wissensmanagement-Lösung ist eine wesentliche Voraussetzung für eine Effizienzsteigerung im Kundenservice. Erst die Verknüpfung dieser drei Datenquellen gewährt Anwendern die benötigte Rundumsicht.

Die per Remote Support erstellten Aufzeichnungen werden im Ticketing-System beim jeweiligen Fall hinterlegt und protokolliert. Parallel lassen sich in der Wissensdatenbank die benötigten Anleitungen recherchieren und verlinken. Das steigert die Nachvollziehbarkeit von Vorgängen, um typische Prozessfehler zu identifizieren oder einem Kollegen den Fall zu übergeben.

Finden Servicetechniker oder Experte keine passende Lösung in der Wissensdatenbank, wird der notwendige Handlungsbedarf offensichtlich. Dann muss neu entstandenes Lösungswissen erfasst und in der zentralen Wissensdatenbank hinzufügt werden. Die gesammelten Informationen werden als Basis verwendet, um bei ähnlichen Fällen im gleichen Kontext schneller die richtige Lösung zu identifizieren. Moderne Systeme bieten zusätzlich gut strukturierte Templates an, die den Anwender bestmöglich während der Erstellung neuer Anleitungen unterstützen.

So lassen sich mit Remote Service im Kundendienst zwei Fliegen schlagen

So schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe: Der Servicefall wird gelöst und entsprechend rechtssicher dokumentiert. Zusätzlich bleibt neues Servicewissen im Unternehmen erhalten. Mit der Sicherung des wertvollen Know-how wird die Wissensdatenbank kontinuierlich ausgebaut und damit zum selbst verstärkenden System.

Durch die Systemintegration finden Mitarbeiter immer mehr Lösungen direkt im Wissensportal. Das ist auch ein effektives Mittel gegen den Wissensverlust, der durch Mitarbeiterfluktuation und demografischen Wandel akut verursacht wird. Die erfolgreiche Bearbeitung von Serviceaufträgen ist nicht mehr länger von der individuellen Mitarbeiterqualifikation vor Ort abhängig. Ebenso lassen sich Aufträge gleichmäßiger verteilen und einzelne Spezialisten entlasten. In der Konsequenz werden kontinuierlich weniger Fälle in das nächsthöhere Support Level eskaliert und die First-Time-Fix-Rate nachhaltig verbessert.

Integrierte Lösungen bieten einen echten Mehrwert

Remote-Support-Lösungen sind mehr als die Summe ihrer Einzelteile. Setzt man die Fernwartung isoliert ein, müssen die Mitarbeiter die gleichen Probleme ständig von neuem lösen.

Die Integration von Remote Support und Wissensmanagement ist daher eine zukunftsgerichtete Entscheidung. Anstatt jedoch mit aufwendigen Projekten die Integration der einzelnen Systeme voranzutreiben, sollte man auf Wissensmanagement-Lösungen zurückgreifen, die bereits Remote-Support-Technologien integriert haben und über Standardschnittstellen zu gängigen Ticketing-Systemen verfügen. Etwa von Empolis. Nur wenige Tool-Anbieter bieten diesen Leistungsumfang als Standardsoftware „out of the box“. Für Unternehmen lohnt es sich daher, genau hinzuschauen und dieses einzufordern. Somit lassen sich langwierige Projekte und kostspielige Integrationen vermeiden.

Die Zusammenarbeit über große Distanzen hinweg, mithilfe moderner Technologien, bietet verschiedene Vorteile: allen voran die Nachvollziehbarkeit und Digitalisierung von Wissen. Zudem fördert dies langfristig den fachlichen Expertenaustausch, auch bei verteilten Teams. Zusätzlich lässt sich das neu entstandene Servicewissen als Schulungs- und Trainingseinheit leicht in den Alltag integrieren und unterstützt den Ansatz des „lebenslangen Lernens“. Damit löst man nicht nur die aktuelle Krisensituation, sondern verbessert auch mittel- und langfristig den Kundenservice.


Weiterlesen auf DM-Online: Künstliche Intelligenz in der Produktion: Wie John Deere sie umsetzt

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