KI-Agenten entlasten den Vertrieb ERP & Human-in-the-Loop: Sicher automatisiert im Vertrieb

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Agentic AI vernetzt Orchestrator, spezialisierte Sub-Agents und KI-Tools, liest Mails und Anhänge aus und pflegt Aufträge ins ERP. So entlastet sie den Vertriebsinnendienst – mit Human-in-the-Loop.

Für eine klassische Automatisierung ist der Vertriebsinnendienst nur bedingt geeignet: Die Kommunikation zeichnet sich durch eine hohe Vielfalt aus. Bestellungen erfordern völlig andere Folgeprozesse wie etwa eine Rückfrage zum aktuellen Auftragsstatus oder die Anmeldung einer Retoure. Auch der geringe Grad an Strukturierung stellt eine Herausforderung dar: So kann eine Bestellung mit Nennung von Artikelnummer, Variante und Menge in Textform eingehen, genauso gut jedoch einen Screenshot aus dem Webshop enthalten, der das gewünschte Produkt in Bildform zeigt. Auch Großbestellungen, die etwa per Excel-Liste übermittelt werden, sind nicht selten im individuellen Format des Kunden gehalten und daher nicht pauschal gleich strukturiert.

In Zeiten, in denen Wirtschaftlichkeit immer stärker zum zentralen Erfolgsfaktor wird, eröffnet die KI-basierte Automatisierung im Vertriebsinnendienst deutliche Effizienzsteigerungen in der täglichen Praxis. 

ERP-Integration als Schlüssel zur Entlastung

Entsprechend erfordert jede einzelne Kommunikation einen händischen Aufwand: Die Nachricht muss gelesen, Informationen manuell extrahiert und nachrecherchiert sowie Folgeprozesse müssen angestoßen werden. Es gilt, neue Aufträge im System anzulegen, bestehende Bestellungen zu modifizieren oder Rückmeldungen an die Kunden zu verfassen.

Mit künstlicher Intelligenz bieten sich nun neue Möglichkeiten, diese Komplexität zu bewältigen und damit den Vertriebsinnendienst, der nicht selten an seiner Kapazitätsgrenze arbeitet, umfassend zu entlasten. Agentic AI ist nicht nur in der Lage, Kommunikation zu interpretieren, Folgeschritte daraus abzuleiten und bei Bedarf Kundenrückmeldungen in Textform zu verfassen, sondern kann auch konkrete Aktionen in den IT-Systemen durchführen, wie das tatsächliche Einpflegen eines neuen Auftrags im ERP-System.

Auf Teamwork kommt es an – auch für KI-Agenten

Ein KI-basierter Sales-Agent setzt sich technisch jedoch nicht nur aus einem einzigen KI-Agenten, sondern einer Agent-Struktur sowie verschiedenen Tools zusammen: Ein übergeordneter Orchestrator koordiniert den Gesamtablauf und delegiert Teilaufgaben an Sub-Agents. Diese Sub-Agenten sind auf verschiedene Aufgabenbereiche spezialisiert, etwa die Bearbeitung von Verkaufsaufträgen, Statusauskünfte zu Bestellungen und Lieferungen, Produkt-Reklamationen oder Rechnungs-Reklamationen. Ihnen zur Verfügung stehen wiederum verschiedenste KI-Werkzeuge, beispielsweise zur Analyse von Text und Dokumenten, zur Kategorisierung der eingehenden Kommunikation oder zum Abgleich von Produkten und Varianten mit dem Artikelstamm im ERP-System.

Zusammenspiel zwischen Orchestrator und Sub-Agent

In der Praxis kann das Zusammenspiel zwischen Orchestrator, Sub-Agent und KI-Tools beispielsweise folgendermaßen aussehen: Geht eine E-Mail ein, analysiert der Orchestrator diese zunächst und ermittelt so die Intentionen des Absenders. Auf deren Basis werden die Werkzeuge gewählt, um diese zu bedienen oder an Sub-Agents zu delegieren, etwa den auf die Anlage von Verkaufsaufträgen spezialisierten Agent. Dieser liest dann die inkludierten Dokumente wie Excel-Tabellen, PDFs oder Bilder – etwa mithilfe von OCR – aus und extrahiert daraus die relevanten Daten wie Artikelnummern, Kundeninformationen oder Details zu gewünschten Varianten oder Mengen.

Bei einer Bestellanfrage etwa müssen zunächst die Daten im ERP-System abgeglichen werden: Handelt es sich um einen Bestandskunden, der bereits im ERP-System hinterlegt ist oder muss ein neuer Stammdatensatz angelegt werden? Befinden sich die gewünschten Produkte auf Lager? Falls nicht, bis wann können die Artikel gefertigt werden? Welche Varianteninformationen sind für den jeweiligen Artikel erforderlich und wurden diese vollständig vom Kunden kommuniziert? Liegen alle erforderlichen Informationen vor, kann schließlich der Sub-Agent den Auftrag im ERP-System einpflegen. Im letzten Schritt wird eine Rückmeldung an den Kunden verfasst.

Bedarf an nachvollziehbarer KI

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Der Mitarbeiter als Prüfinstanz

Theoretisch lässt sich ein solcher Prozess vollständig automatisieren, sodass keinerlei Aufwand seitens der Mitarbeitenden erforderlich ist. Involviert werden diese nur, wenn die KI auf Probleme stößt, etwa erforderliche Variantenattribute fehlen, der vom Kunden angegebene Preis nicht dem tatsächlichen Artikelpreis entspricht oder Varianten bestellt werden, die für das gewünschte Produkt gar nicht verfügbar sind.
 Praktisch jedoch bestehen oft Vorbehalte, der KI als Black Box vollständig eigenständig die Bearbeitung der eingehenden Kommunikation zu überlassen. In der Regel wird das System daher als KI-Automation mit „Human in the Loop“ implementiert: Bevor die KI die ermittelten Schritte ausführt, prüft jeweils eine Person die Ergebnisse und gibt sie frei. Auch wenn die Effizienzgewinne dadurch ein wenig geringer ausfallen, ermöglicht dies dennoch eine umfassende Entlastung der zuständigen Teams, da nicht länger jede Kommunikation von Grund auf manuell bearbeitet und beantwortet werden muss.

Auf die richtige Weise implementiert, entlastet die KI nicht nur den Vertriebsinnendienst, sondern schafft auch die Basis für höhere Effizienz in weiteren Bereichen.

Zudem bestehen Möglichkeiten, die Prüfprozesse selbst so komfortabel wie möglich zu gestalten: etwa, indem die KI nachvollziehbar aufzeigt, wie genau sie zu ihrem jeweiligen Vorschlag gekommen ist. Dies kann beispielsweise in Form einer stichpunktartigen Aufzählung erfolgen, in der die KI die Textstellen aus der Original-E-Mail hervorhebt, in denen sie Daten wie Artikelnummer, Menge oder Variantenattribute identifiziert hat. Auf diese Weise haben die menschlichen Prüfer unmittelbar Einsicht in alle relevanten Dokumente, sodass nicht jedes Detail manuell nachrecherchiert und verifiziert werden muss.

Effizienzsteigerung durch KI-basierte Automatisierung

In Zeiten, in denen Wirtschaftlichkeit immer stärker zum zentralen Erfolgsfaktor wird, eröffnet die KI-basierte Automatisierung im Vertriebsinnendienst deutliche Effizienzsteigerungen in der täglichen Praxis. Gleichzeitig schafft der modulare Aufbau eines solchen Vertriebs-Agenten auch die Basis, die Sub-Agents und KI-Tools bei Bedarf auf einfache Weise für andere Einsatzszenarien zu nutzen, die ähnliche Kompetenzen benötigen. So erfordert beispielsweise auch die automatisierte Prüfung eingehender Auftragsbestätigungen von Zulieferern die Fähigkeit, E-Mail-Anhänge auszulesen und zu verstehen, sowie die daraus extrahierten Daten mit dem ERP-System abzugleichen. Ein einmal erstellter Sub-Agent beziehungsweise ein einmal erstelltes KI-Werkzeug bietet damit ein hohes Wiederverwendungspotenzial, um auch in weiteren Bereichen für Effizienzsteigerungen zu sorgen.

Christian Knollinger ist AI Lead FSCM DACH bei BE-terna.