Problemlösung aus der Ferne Mit AR-gestützter Fernwartung näher am Kunden

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Um Vor-Ort-Einsätze zu reduzieren und Sprachbarrieren zu überwinden, setzt die Bobst Group auf AR-gestützte Fernwartung von Teamviewer.

Die Bobst Group SA mit Sitz im schweizerischen Mex bei Lausanne zählt zu den führenden Anbietern von Maschinen und Anlagen für die Verpackungsindustrie. Mit rund 6.300 Mitarbeitenden in über 50 Ländern verfügt das Unternehmen über eine starke internationale Präsenz – nicht nur im Maschinenbau, sondern auch im Bereich Service. Hier setzt Bobst auf ein umfassendes Angebot, das Kunden rund um den Globus unterstützt. Denn für das Unternehmen steht fest: Erstklassiger Service ist mehr als eine Ergänzung zum Produkt, er ist ein zentraler Baustein des Unternehmenserfolgs. Deshalb haben die kontinuierliche Weiterentwicklung und flexible Skalierung des technischen Supports höchste Priorität. Über 300 Technikexperten im Remote-Support sowie rund 1.200 Servicetechniker im Außeneinsatz sorgen dafür, dass Maschinenprobleme schnell und effizient gelöst werden, unterstützt durch die AR-basierte Lösung von Teamviewer.

Service, wenn es darauf ankommt

Viele Bobst-Maschinen laufen im Dauerbetrieb, rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Jeder ungeplante Stillstand kann gravierende Folgen haben: Produktionsverzögerungen, einhergehende Kosten, unzufriedene Kunden. Umso wichtiger ist es, im Ernstfall sofort reagieren zu können. Genau hier setzt Bobst an, mit dem Ziel, maximale Maschinenverfügbarkeit durch einen ebenso schnellen wie verlässlichen Service sicherzustellen.

Früher nutzte Bobst bereits eine Remote Support-Lösung, die grundsätzlich einen Zugriff auf Maschinen aus der Ferne erlaubte. Doch in der Praxis stieß das System an seine Grenzen: So ließen sich nur neuere Maschinengenerationen anbinden, ältere Modelle erforderten weiterhin eine Anfahrt durch Fachpersonal. Die Folge: ein hoher Reiseaufwand und längerer Stillstand.  Hinzu kam ein weiteres Problem: Die Kommunikation zwischen Remote-Experten, Servicetechnikern vor Ort bzw. den Kunden erfolgte meist über die klassischen Kanäle E-Mail und Chat, was in komplizierteren Fällen alles andere als ideal war. Abstimmungen zogen sich in die Länge, Fehlerbilder ließen sich nur schwer beschreiben, und Sprachbarrieren erschwerten die Verständigung zusätzlich. Das erhöhte nicht nur das Risiko für Missverständnisse, sondern auch für falsche oder unvollständige Anweisungen. Mussten Experten anreisen – oft über große Distanzen –, bedeutete das nicht nur Zeitverlust, sondern auch zusätzliche Kosten für alle Beteiligten. Zudem sind die Experten eine wertvolle Ressource, deren Einsatz möglichst gezielt erfolgen muss.  

Effizienterer Service dank Augmented Reality

Um seinen technischen Support weltweit effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten, hat sich Bobst für die AR-gestützte Fernwartungslösung von Teamviewer entschieden. Das Ziel: den Remote-Support nicht nur auszuweiten, sondern vor allem intuitiver, direkter und verlässlicher zu machen, sowohl für die Kunden, also auch für die eigenen Serviceteams im Innen- und Außendienst.

IT-Support 

TeamViewer bündelt KI-Funktionen unter neuem Label 

Mit Bobst Connect verfügte der Hersteller bereits über eine zentrale, cloudbasierte Plattform, die digitale Services und Maschinendaten zusammenführt. Die Integration von Teamviewer in dieses System war der nächste logische Schritt und ermöglicht heute eine nahtlose Verbindung zwischen Mensch, Maschine und Service-Know-how.

In der Praxis funktioniert das denkbar einfach: Der technische Support kann sich per Live-Video direkt mit dem Smartphone einer Kontaktperson vor Ort verbinden, ganz ohne zusätzliche Hardware. Über die Kamera erhalten beide Seiten in Echtzeit einen klaren Eindruck vom Problem. AR-Funktionen wie visuelle Markierungen im Videobild oder geteilte Anleitungen machen die Kommunikation noch verständlicher und beschleunigen die Fehlersuche.

Ein besonderes Plus ist die automatische Transkription von Gesprächsinhalten. Diese werden auf Wunsch live als Untertitel in verschiedenen Sprachen angezeigt, was ein echter Vorteil in internationalen Einsatzszenarien ist, in denen Sprachbarrieren sonst zur Herausforderung werden können. 

Verbesserte Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg

Seit der Einführung der AR-gestützten Fernwartungslösung hat Bobst spürbare Fortschritte im technischen Support erzielt. Corentin Gilbert, Director Maintenance & Repair Services bei Bobst, erläutert: „Aktuell können wir rund 80 Prozent aller technischen Probleme per Remote-Lösung beheben. Unser Ziel ist es, diesen Anteil auf 90 Prozent zu steigern und die durchschnittliche Dauer für das Beheben von Problemen auf zwei Stunden zu senken.” Gleichzeitig konnte das Unternehmen die Zahl der notwendigen Vor-Ort-Einsätze deutlich reduzieren. Mit spürbarem Effekt: „Das wirkt sich nicht nur positiv auf unsere Reaktionszeiten aus, sondern verbessert auch unsere CO₂-Bilanz nachhaltig.“

Besonders die verbesserte Kommunikation mit Echtzeit-Transkriptionen und Live-Übersetzung hat zu diesen Ergebnissen geführt, da die Abstimmung zwischen Technikern, Kunden und Supportteams auch über Sprachgrenzen hinweg deutlich reibungsloser funktioniert.  „Die automatische Live-Übersetzung von Untertiteln erleichtert die Zusammenarbeit von Teams mit unterschiedlichen Muttersprachen enorm“, betont Olivier Laurrin, Director New Business Models & Contracts. Die Vorteile dieser Technologie zeigen sich auf mehreren Ebenen:

• Kundenzufriedenheit: Eine höhere Verfügbarkeit der Maschinen führt zu stabileren Produktionsprozessen, ein klarer Mehrwert für die Kunden. Der Net Promoter Score von Bobst konnte infolgedessen signifikant verbessert werden. 
• Serviceeffizienz: Schnellere Reaktionszeiten ermöglichen es dem technischen Support, mehr Fälle in kürzerer Zeit zu bearbeiten – ein spürbarer Produktivitätsgewinn. 
• Nachhaltigkeit: Der verringerte Reisebedarf für Serviceeinsätze ist ein direkter Beitrag zur Erreichung der unternehmenseigenen Umweltziele. 
• Standardisierung: Die visuell und sprachlich unterstützte Kommunikation vereinfacht die Dokumentation und Analyse von Supportfällen, was zur Qualitätssicherung beiträgt. 

Olivier Laurrin zieht ein positives Fazit: „Mit Teamviewer konnten wir die Problemlösung aus der Ferne deutlich verbessern. Videoanrufe und Augmented-Reality-Funktionen bieten echten Mehrwert für unser Unternehmen, denn sie steigern die Erfolgsquote bei der Reparatur unserer Anlagen erheblich.“ 

Felix Wirthmann ist Director Product Management bei Teamviewer.