AR-basierter Remote Support Fernwartung: Neuer Smart Service reduziert Ausfallzeiten

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Hard- und Software von Maschinen und Anlagen lassen sich mit dem TeamViewer Smart Service aus der Ferne supporten. Fernwartung reduziert Ausfallzeiten und führt zu resilienteren Produktionsprozessen.

TeamViewer, Anbieter von Remote Connectivity und Digitalisierung von Arbeitsprozessen, hat seinen neuen Smart Service vorgestellt. Die Lösung kombiniert Funktionen sowohl für Software- als auch für Hardware-Support und ermöglicht es Maschinen- und Anlagenherstellern (OEMs), Probleme vor Ort bei ihren Kunden schneller und effizienter zu lösen. Damit können die OEMs Ausfälle von Maschinen rasch beheben, personelle Engpässe auffangen und die komplexen Prozesse in IT und OT (Operational Technology) optimieren.

Laut einer aktuellen Studie von Deloitte verursachen ungeplante Ausfallzeiten in der verarbeitenden Industrie Kosten von jährlich 50 Milliarden US-Dollar und können zu erheblichen finanziellen und betrieblichen Verlusten führen. Zudem wird erwartet, dass bis 2030 der Branche 2,1 Millionen Fachkräfte fehlen werden, was zu Verlusten von mehr als einer Billion US-Dollar führen könnte.

Fernwartung ist auf den Einsatz in der OT zugeschnitten

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat das Unternehmen mit seinem Smart Service eine Lösung entwickelt, die den Fernzugriff für Unternehmen mit Augmented-Reality(AR)-basiertem Remote-Support kombiniert. Die Funktionen der integrierten Lösung sind optimal auf den Einsatz in der OT zugeschnitten, also den Bereich der Maschinen und Anlagen. Sie ermöglichen es den OEMs, ihren technischen Kundenservice zu verbessern und ihren Kunden hohe Effizienz- und Produktivitätsstandards zu gewährleisten.

Smart Factory

SPS: Programmierung wird per App erweitert

«Wir kennen die drängenden und komplexen Herausforderungen, vor denen die Maschinen- und Anlagenbauer stehen», erklärt Mei Dent, Chief Product and Technology Officer bei TeamViewer. «Smart Service geht daher weit über die bekannte Fernwartung hinaus und hat IT- und OT-Funktionen in einem Angebot integriert. Dadurch wird nicht nur die Verfügbarkeit der Anlagen erhöht, sondern auch die Produktivität. So kann der effiziente Betrieb auch in kritischen Phasen aufrechterhalten werden.»

Das Marktforschungsunternehmen ABI Research hatte Anfang des Jahres eine Online-Umfrage unter Produktionsunternehmen durchgeführt. Dabei hatten 64 Prozent der Befragten angegeben, dass es bei der Bewertung von Lieferanten oder neuen Lösungen wichtig oder sehr wichtig sei, dass die Anbieter über verlässliche Schulungen, Ressourcen und Aftersales-Prozesse verfügen. «Um dies zu ermöglichen, ist eine Ende-zu-Ende-Lösung eine wichtige Voraussetzung», sagt Eric Abbruzzese, Research Director bei ABI Research. «Eine starke Aftersales-Lösung, die auf AR setzt, führt zusammen mit einer unterstützenden Infrastruktur sowohl zu schnellerer Markteinführung als auch zu einer schnelleren Wertschöpfung nach dem Verkauf.»

Mehr als eine reine Bildschirmfreigabe

Der Smart Service bietet den OEMs verschiedener Branchen – wie etwa aus Fertigung, Landwirtschaft, Gesundheitswesen oder Elektronik – ein Instrument zur Erkennung, Meldung und Behebung von Problemen an den Maschinen. Dabei kommen AR-gestützte Funktionen zur professionellen Behebung von Hardware-Problemen zum Einsatz, während Softwareprobleme per sicherem Fernzugriff gelöst werden. Der Smart Service bietet mehr als eine reine Bildschirmfreigabe – Funktionen wie Port-Weiterleitung und VPN-Erweiterung sorgen für eine sichere Verbindung auch in komplexen Produktionsumgebungen.

Um den Austausch während eines AR-basierten Support-Calls zu vereinfachen, bietet der Smart Service Echtzeit-Untertitelung mit optionaler Echtzeit-Übersetzung. So werden Sprachbarrieren abgebaut und die Kommunikation in lauten Umgebungen deutlich erleichtert. Die Untertitel können außerdem zur lückenlosen Protokollierung von Support-Sitzungen automatisch transkribiert und gespeichert werden.

Dokumentationsfunktion für umfassende Wissensdatenbanken

Die Dokumentationsfunktion hilft OEMs dabei, umfassende Wissensdatenbanken aufzubauen und Probleme schneller zu lösen, indem Support-Teams auf bestehende Lösungswege zurückgreifen können. Die Funktionen aus Smart Service unterstützen eine nahtlose Fehlersuche und -behebung, stellen Anleitungen bereit und verbessern die Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowie die betriebliche Effizienz.

Diese Unterstützung wird zunehmend unersetzlich, da die Industrie immer komplexeres, technisch anspruchsvolles und individuelles Equipment einsetzt. «Ausfallzeiten sind eine ständige Herausforderung in der Industrie. Der Druck auf die OEMs, hier möglichst schnell zu reagieren, steigt», erklärt Stefan Baumgart, Director Product Management bei TeamViewer. «Kunden erwarten schnelle und zuverlässige Lösungen, denen die herkömmlichen Aftersales-Prozesse nicht mehr gerecht werden, auch wegen des Mangels an qualifizierten Experten. Der Smart Service verbindet Fernwartung und Augmented Reality und hebt die Servicemodelle im Kundensupport damit auf ein neues Level.»

Der Smart Service verbessert nicht nur die Reaktionszeiten bei der Fernwartung und senkt die Kosten. Hersteller können damit auch ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren, da weniger Reisen für Wartung und Instandhaltung erforderlich sind. Vor dem Hintergrund strengerer Anforderungen an die ESG-Berichterstattung erfüllt die neue Lösung damit sowohl betriebliche als auch ökologische Ziele.