Effizienz-Turbo im Maschinenservice So erhöht KI die Erstlösungsquote im Service

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Service ohne zweite Chance? In der Industrie zählt jede Minute – KI-gestützte Systeme revolutionieren den Wartungsprozess und machen den Erstkontakt zum Volltreffer.

Wenn Maschinen komische Geräusche von sich geben, zu warm werden, Flüssigkeit austritt oder sie unpräzise arbeiten, sind Spezialisten aus dem Service gefragt. Diese müssen dann nicht nur möglichst schnell zur Stelle sein, sondern die Angelegenheit auch idealerweise im ersten Anlauf regeln. Dazu sollten sie wichtige Ersatzteile dabeihaben, selbst bei kniffligen Fällen wissen, was zu tun ist, und die entsprechenden Schritte präzise und zügig umsetzen. Ansonsten wird es teuer: Ein neuer Termin muss her. Es fallen weitere Fahrtkosten und Arbeitszeit für Nachbesserungen an. Deshalb zählt die First-Time-Fix-Rate (FTFR) zu den zentralen KPIs im Service. Sie ermittelt die Kundendienst-Effektivität anhand des Prozentsatzes der Anfragen, die im ersten Anlauf erfolgreich bearbeitet werden.
 Um die FTFR zu steigern, spielt der Faktor Mensch eine elementare Rolle. Denn Kenntnisstand und praktische Expertise der Servicekraft bestimmen, ob sich Fehlfunktionen oder Schäden unmittelbar beseitigen lassen – eine harte Nuss in Zeiten immer knapper werdender Fachkräfte. KI-basierte Systeme für vernetztes Arbeiten, sogenannte Connected-Worker-Tools, unterstützen hier auf vielen Ebenen – vom bestmöglichen Personaleinsatz bis hin zur Prozessoptimierung.

KI-Skill-Management für Einsatzkoordination

Bisher wussten nur Teamleiter mit langjähriger Betriebszugehörigkeit, wer aus ihrer Truppe dank Ausbildung und Praxiswissen für welche Aufgabe am besten geeignet ist. Trotzdem kamen sie bei der Personalplanung an ihre Grenzen, wenn sie wegen eines Engpasses mit Springern oder Zeitarbeitskräften auskommen mussten. Doch das war einmal. Heute hilft KI-gestütztes Skill-Management bei der Einsatzkoordination. Für jeden Serviceauftrag schlägt das System jeweils die Techniker vor, die sowohl die nötigen Kenntnisse als auch Work Permits mitbringen. Idealerweise waren sie zudem bereits für gleiche oder ähnliche Fälle tätig. Denn wer seinen Job kennt, arbeitet schneller.

Gezielte Anleitung für hohe Qualität

Nicht immer ist jedoch die Person mit dem perfekten Skill-Mix verfügbar. Dann helfen personalisierte Arbeitsanweisungen und Checklisten. Während diese in ihrer herkömmlichen Form – sei es auf Papier oder digital – lediglich sagen, was zu tun ist, zeigen KI-gesteuerte Connected-Worker-Tools auch, wie es geht. Abgestimmt auf den jeweiligen Kenntnis- und Erfahrungsstand des Nutzers liefern sie per Smartphone, Tablet oder Augmented-Reality-Brille detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Fehlersuche und -behebung.

Ist etwa eine Dichtung an einer Pumpe auszutauschen, erhält ein ungeübter Techniker erklärende Bilder und Videos für das Logout & Tagout. Er erfährt, wie beim Wechsel der Dichtung vorzugehen ist – bis hin zum richtigen Werkzeug und Drehmoment. „Alten Hasen“ gibt die KI dagegen nur rudimentäre Checklisten an die Hand, mit denen sich flott abhaken lässt, was zu tun ist. Eine nahtlose Integration in ERP-Systemen, Plant-Maintenance- oder einer Field-Service-Management-Software sorgt dafür, dass die Technikerinnen und Techniker auf alle Anlagen- und Service-Daten sowie die Kundenhistorie zugreifen können. So läuft die Problemlösung reibungslos und in bestmöglicher Qualität.

Steigende Komplexität beherrschen

Weil Produkte und Anlagen immer komplexer werden, kann kein Mensch mehr alle Details im Kopf haben. Auch die Schulung für jeden möglichen Sonderfall ist nicht länger rentabel. Hier kommt die Hilfe eines intelligenten Assistenten gerade recht: Generative KI erleichtert die Suche nach der richtigen Lösung, indem sie in kürzester Zeit relevante Quellen wie Handbücher, Wartungshistorie oder Service-Datenbanken durchforstet. Speziell für die Industrie konzipierte Co-Piloten sorgen für zuverlässige Antworten, ohne die Gefahr des „Halluzinierens“. Sie kennen den Kontext der anstehenden Aufgabe und greifen nur auf geprüfte und freigegebene Dokumentationen zurück. Außerdem können sie relevante Inhalte in die Sprache der anfragenden Person übersetzen. 

Erweist sich ein Fall als komplexer, braucht es den Rat und die Erfahrung eines Experten. Dass diese rar sind und selten vor Ort sitzen, stellt dank moderner Technik kein Hindernis mehr dar. Selbst über Zeitzonen und Kontinente hinweg ermöglichen Connected-Worker-Tools die direkte Zusammenarbeit per Chat, Videocall oder mit Augmented-Reality-Unterstützung. Neuerdings lassen sich auch GenAI-Assistenten als zusätzliche Ressource in diese Unterhaltungen einbinden.

AR-basierter Remote Support

Fernwartung: Neuer Smart Service reduziert Ausfallzeiten

Aufbau einer Wissens- und Trainingsdatenbank

Ferner ist es heute möglich, die Chatverläufe durch KI zu protokollieren und zusammenfassen zu lassen. So lässt sich aus Erfahrungswissen eine wertvolle Know-how-Datenbank aufbauen. Diese Informationen können anderen Mitarbeitern in einem gleich oder ähnlich gelagerten Fall als Referenz dienen und damit die FTFR steigern. Moderne KI-basierte Systeme leisten aber weit mehr: Falls nötig, wandeln sie Handbücher, Schulungsunterlagen und aufgezeichnete Support-Calls automatisch in Aus- und Weiterbildungsinhalte um. Vorhandenes Personal und neue, ungelernte Servicekräfte lassen sich dadurch über ein Training-on-the-Job gezielt und effizient schulen.

Durchblick in der Prozess-Effizienz

Dank vernetzter Maschinen und Systeme verfügen Unternehmen inzwischen über eine Fülle an Zustands- und Prozess-Daten. Die menschliche Arbeit blieb jedoch bisher unbeleuchtet – eine Lücke, die Connected-Worker-Lösungen schließen. Sie helfen nämlich nicht nur, Personal anzuleiten, sondern auch Prozessdaten zu erfassen und auszuwerten. Eine KI erstellt dazu aussagekräftige Statistiken. Anhand von Rankings schlägt sie außerdem Maßnahmen zur Optimierung vor. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Service-Fälle, die nicht auf Anhieb lösbar waren, genauer analysieren. Angenommen: In einer digital hinterlegten, neunschrittigen Arbeitsanweisung springen mehrere Nutzer vor und zurück. Dieses Verhalten erkennt das System als Indiz für ein Prozessproblem. Es weist daher die Verantwortlichen auf einen möglichen Nachbesserungsbedarf hin – sei es im Ablauf oder in den Inhalten der Anleitung. 

So rücken Richtwerte in Reichweite

Industrie-Benchmarks haben gezeigt: Die First-Time-Fix-Rate liegt im Schnitt zwischen 70 und 90 Prozent – je nach Branche. Werte unter 70 Prozent gelten als stark verbesserungsfähig. Dagegen dürfen sich Unternehmen, die mehr als 90 Prozent erreichen, als Service-Leader ansehen. Wer die hier genannten Punkte angeht, kommt diesem Exzellenz-Wert einen großen Schritt näher.

Carsten Hunfeld ist Director EMEA bei Augmentir.