Remoteservice: Wie Fertigungsunternehmen von der neuen Software profitieren

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Die Coronavirus-Pandemie hat gezeigt, dass Service-Techniker nicht jederzeit um den Globus reisen können. Jedoch hat der digitale Service nicht nur in Krisenzeiten Relevanz. Hier ein Beispiel.

Fanuc hat sein Service-Angebot in Deutschland um einen digitalen Dienst erweitert. Damit will das Unternehmen auch in Zeiten von Reisebeschränkungen und Abstandsregeln durch einen Remoteservice die Kunden umfassend unterstützen und generell den Service weiter verbessern.

Remoteservice: Schnelle Hilfe, überall

Das Unternehmen hat in Deutschland 400 Mitarbeiter, mehr als ein Drittel davon arbeitet im Service. Das Versprechen lautet: Zeitlich unbegrenzter Wartungs- und Reparaturdienst für jedes Produkt, das von Kunden eingesetzt wird. Einen wichtigen Baustein sieht Fanuc in seinem neuen digitalen Dienst der Assisted Reality. Dieser ermöglicht in Form einer App die sichere Datenübertragung von Bildern und Videos. Zudem lassen sich diese in Echtzeit mit schriftlichen Anmerkungen versehen.

Neue Software vereinfacht Kommunikation

Durch die Software steigt die Wahrscheinlichkeit, bereits im ersten Gespräch mit dem Kunden zu erkennen, welcher Fehler vorliegt und welche Ersatzteile und Werkzeuge nötig sind, um die Anlagen wieder zum Laufen zu bringen.

Während der Reparatur können die Service-Techniker die App nutzen, um mit Kollegen Rücksprache zu halten und Fehler gemeinsam zu analysieren. Für die nötige Sicherheit beim Datenaustausch sorgt eine End-zu-End-Verschlüsselung. Auf die Benutzerfreundlichkeit wurde bei der Entwicklung der Software ebenfalls großer Wert gelegt. So funktioniert die App auch in Umgebungen mit einer sehr niedrigen Datenübertragungsgeschwindigkeit.

Die Nutzer sind bereit

Voraussetzung für den Einsatz ist die Zustimmung des Kunden. Doch diese sind dem Remoteservice gegenüber sehr aufgeschlossen. Ein Beispiel: Kürzlich meldete sich ein Kunde mit einem Maschinenproblem bei der Service-Hotline. Der zuständige Service-Techniker stand in dem Moment nicht zur Verfügung. Weil der Kunde sofort Hilfe wünschte, sprang ein Kollege aus einem anderen Produktbereich ein.

Bereits nach zwei Stunden traf der Techniker beim Kunden ein, holte sich Unterstützung über den Dienst bei den Experten der Hotline und fand eine Lösung. Nach weiteren 20 Minuten war das Problem behoben.

Wird solch eine Lösung künftig flächendeckend eingesetzt, dürften viele Anwender von kürzeren Service-Einsätzen profitieren. Bereits im Jahr 2020 vergingen deutschlandweit durchschnittlich weniger als 20 Stunden zwischen dem Anruf bei der Fanuc-Hotline und dem Eintreffen eines Service-Technikers vor Ort.

Servicelevel erhöhen durch Einsatz von Remoteservice

Im Schnitt waren die Einsätze nach weniger als 28 Stunden erfolgreich abgeschlossen, was auch an einer hohen Ersatzteilverfügbarkeit von 99,98 Prozent lag. Mit der neuen Technik könnte sich dieser Wert mittelfristig auf unter 24 Stunden reduzieren lassen. Der erfolgreiche Einsatz in Deutschland könnte zudem weltweit Schule machen: Auch die Firmenzentrale in Japan sowie andere Niederlassungen prüfen derzeit eine Nutzung der Software, um den Service weltweit weiter zu beschleunigen.

Im Gespräch

Wie unterstützt Ihr neuer Remoteservice Fertigungsunternehmen?

Rolf Urban: Wir haben im Herbst 2020 begonnen, den Fanuc-Assisted-Reality-Remote-Service (FAR) anzubieten. Seitdem haben wir die Softwarelösung eingesetzt, um eine Auswahl von Kunden in verschiedenen Branchen in ganz Europa zu unterstützen. Da es sich dabei um ein brandneues Software-Tool handelt, sind wir noch dabei, den Anwendern die Vorteile aufzuzeigen und die Akzeptanz zu fördern. Da das Tool hilft, den Service zu beschleunigen, sind diese jedoch begeistert und wollen es auch in Zukunft einsetzen. Insgesamt sehen wir einen deutlichen Trend zu Remoteservice-Lösungen, wobei immer mehr Anbieter auf den europäischen Markt drängen.

Hat die Coronavirus-Pandemie eine Rolle bei der Entwicklung gespielt?

Urban: Wir haben den Wert von Remote-Service-Lösungen bereits vor einigen Jahren erkannt – die Entwicklung von FAR begann bereits 2017. Der Grund, warum diese so lange gedauert hat, war die Bedeutung, die wir der Auswahl des optimalen Softwarepartners beigemessen haben. Unser Ziel war es, unseren Kunden die besten Funktionalitäten und die höchste Sicherheit zu bieten, auch in Umgebungen mit geringer Bandbreite. In der Endphase des Projekts, als wir uns auf einen Softwarelieferanten festgelegt hatten, kam bereits die Covid-19-Krise. Dies trug dazu bei, den Rollout weiter zu beschleunigen. Viele unserer Kunden waren sehr daran interessiert, während der Pandemie Fernsupport zu erhalten, insbesondere in Regionen mit strengen Reisebeschränkungen.

Inwiefern steigert so ein Remoteservice die Effizienz im Vergleich zu persönlichen Besuchen?

Urban: Wir können damit eine umfassende Ferndiagnose durchführen, bevor wir unsere Servicetechniker vor Ort schicken. Zudem können wir die Techniker auch während ihres Außendienstes aus der Ferne unterstützen oder sogar dem Anwender direkten Support leisten, um ihm bei der Behebung des Problems zu helfen. In vielen Fällen hat diese Fähigkeit bereits dazu beigetragen, Ausfallzeiten zu reduzieren. Dank der verbesserten Ferndiagnose musste der Techniker in einigen Fällen nicht gar nicht den Kundenstandort aufsuchen. Das hilft, Kosten zu sparen, da wir einfache Probleme oder Bedienungsfehler so schnell beheben können. In einem Fall nutzte unsere französische Tochtergesellschaft in der Nähe von Paris den Dienst, um einen Roboter zu reparieren, der sich in Neukaledonien, einer abgelegenen französischsprachigen Insel im Südpazifik, befand. Diese Aktion ersparte dem Techniker eine Überseereise und der Kunde konnte den Roboter trotz der strengen Covid-19-Reisebeschränkungen weiter nutzen.

Wie gewährleisten Sie die Sicherheit des Remote-Services?

Urban: Wie erwähnt ist die Sicherheit für uns und für die Anwender ein sehr wichtiges Kriterium. Daher spielte es auch bei der Auswahl des Softwarepartners eine große Rolle. Unsere Lösung erfüllt alle Sicherheitsaspekte von Benutzer-ID und Passwort über SIP-TLS-Verschlüsselung und AES-128-Medienverschlüsselung bis hin zur ISO 27001-Zertifizierung.

Der Autor Martin Miksche ist Serviceleiter bei Fanuc Deutschland.

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