Digitale Services: So gelingt der leichte Einstieg

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Gerade kleineren Unternehmen fällt es häufig noch schwer, ihre Geschäftsmodelle in Richtung digitaler Kundenservices weiterzuentwickeln. Doch die technologische Ebene stellt dabei heute kaum noch eine Hürde dar. Über Cloud-Plattformen ist der Einstieg schon mit geringen Mitteln und IT-Ressourcen möglich.

Grundsätzlich lässt sich in der Praxis erkennen, dass sich die meisten Mittelständler mit der Idee digitale Services anzubieten noch schwertun. Insbesondere dann, wenn es um die Monetarisierung datengetriebener Services geht. Eine Studie des VDMA von 2020 zeigt, dass nur 0,7 Prozent des Gesamtumsatzes im europäischen Maschinenbau mit digitalen Services erwirtschaftet wurden. Gerade bei kleineren Unternehmen sind die IT-Kapazitäten knapp und meist überlastet.

Digitale Services: Eine Chance

Zugleich hat die Diskussion rund um Industrie 4.0, IoT und KI bei vielen eher den Eindruck erweckt, dass es sich dabei um ein Buch mit sieben Siegeln handelt, für das ein Informatikstudium und große Investitionen nötig sind. Ein Missverständnis, denn Cloud-Plattformen, günstige Sensorik und intelligente IoT-Services haben die Einstiegshürden stark abgesenkt.

Doch selbst wenn die Bereitschaft da ist, bleibt es eine Herausforderung, digitale Dienstleistungen zu finden, für die Kunden auch bereit sind, zu bezahlen. In der Praxis hat sich deshalb eine andere Herangehensweise als Einstieg bewährt: Sie besteht darin, im kleinen Stil mit kostenlosen Services zu beginnen, die dem Anbieter jedoch wichtige Daten für weitergehende Mehrwertdienste liefern.

Kunden mit Self Services unterstützen

Ein Beispiel dafür ist eine App, mit der Kunden Ersatzteile bestellen und Service-Anfragen übermitteln, aber auch im Problemfall direkt mit einem Techniker sprechen können. Gestützt durch Foto oder Video in der App lassen sich viele Routineprobleme durch digitale Services schon online lösen. Selbst die Einbindung von Augmented-Reality-Brillen ist leicht umsetzbar. Für Maschinen- und Anlagenbauer hat das eine Reihe wichtiger Vorteile. Denn den meisten Unternehmen bereitet gerade im Bereich Feldservice und Instandhaltung der Fachkräftemangel zunehmend Probleme. In den kommenden Jahren gehen zudem die Baby-Boomer in Rente, wodurch teils dramatische Lücken entstehen können. Die Serviceverfügbarkeit wird also zunehmend eine große Herausforderung.

Jeder kennt es zudem aus dem privaten Umfeld, wie schnell bei Smartphone-Apps und Online-Services ein Gewöhnungseffekt einsetzt. Kunden stellen in der Regel schnell fest, dass es bequemer ist, Ersatzteile direkt in der App zu kaufen. Und diese dann dort, wo es möglich ist, selbst zu verbauen – statt auf einen Servicetechniker zu warten. Dabei wird zugleich der Mehrwert digitaler Services deutlicher und oft nimmt die Bereitschaft zu, für weiteren Nutzen zu zahlen.

Herausforderungen der Kunden besser verstehen

Der deutsche Maschinen- und Anlagenbau ist Weltklasse darin, Produkte zu entwickeln, zu produzieren und zu liefern. Hier werden Kunden sehr gut verstanden. Nun gilt es aber verstärkt, mehr über die Schmerzpunkte zu lernen, die während des Betriebs in Verbindung mit den individuellen Prozessen entstehen. Oft liegt dabei der Fokus auf Maschinenlaufzeit und Verfügbarkeit. Mit smarten Lösungen lassen sich viele dieser „Pain Points“ mit wenig Aufwand überbrücken. Ein guter Einstieg besteht darin, für wenig Geld einige Sensoren auf die Anlagen aufzubringen. Sie sind nicht mit der Steuerung verbunden und liefern ihre Daten direkt in einen Cloud-Service. Für die nötige Sicherheit ist auf Industrieplattformen wie Microsoft Azure IoT dennoch durch Verschlüsselung und Authentifizierung gesorgt.

Kleine Sensoren mit maximaler Wirkung

So ermöglichen zum Beispiel kleine optische Sensoren, die produzierte Stückzahl zu ermitteln, indem die Teile durch die Lichtschranke fallen und gezählt werden. Einfache Vibrationssensoren erfassen, wann die Maschine läuft und stellen so eine genaue Information bereit, wie viele Betriebsstunden tatsächlich zusammengekommen sind. Dafür fließen die aggregierten Sensordaten ins ERP-System, wo jeweils ein Zähler hochgesetzt wird. Das erlaubt wiederum ein Wartungsintervall auf Basis von Betriebsstunden oder produzierten Einheiten. Schon bevor das definierte Intervall erreicht wird, lässt sich beispielsweise im Vorfeld proaktiv ein Wartungstermin im ERP-System ermitteln und anbieten.

Auf diese Weise können auch voraussichtlich benötigte Ersatzteile rechtzeitig bestellt oder nachproduziert werden. Mittels der Sensorik eröffnet sich zudem die Möglichkeit, Mietmodelle anzubieten, bei denen die Maschine zum Beispiel auf der Grundlage von Betriebsstunden vermietet wird.

Ein großes Potenzial ergibt sich im Bereich der digitalen Schulung. Per App können Mitarbeitende beim Kunden zum Beispiel über Videos lernen, wie der Betrieb einer Maschine funktioniert oder wie ein Werkstück eingelegt wird. Zusätzlicher Mehrwert entsteht, wenn Kunden die App mit individuellen Arbeitsanweisungen ergänzen können.

Um zu einem späteren Zeitpunkt mehr in Richtung vorausschauende Wartung zu gehen, lohnt es sich, konsequent Daten zu sammeln. Viele Sensoren erlauben bereits Rückschlüsse, wenn ihre Daten mit intelligenten Services analysiert und mit Ausfällen oder Service-Einsätzen korreliert werden. Damit ist dann perspektivisch eine Anomalie-Erkennung möglich, die vorausschauend auf Störungen hinweist. Über eine App für den Feldservice lassen sich wichtige Daten zu Ausfällen und Problemlösungen schnell standardisiert erfassen. Das Know-how der Experten und Expertinnen kann so für andere Mitarbeitende und Neueinsteiger verfügbar gemacht werden, Stichwort Wissensmanagement.

Sammeln von Daten über Konnektoren

Teilweise haben Unternehmen bereits Sensoren in Betrieb und sammeln „auf der grünen Wiese“ Daten für die Instandsetzung. Eine Cloud-Plattform wie Azure bündelt einerseits als zentraler Daten-Hub Informationen aus verschiedenen Quellen und sorgt für Vergleichbarkeit von Daten zum Beispiel anhand von Zeitstempeln. Andererseits erfolgt das sonst aufwendige Schnittstellenmanagement weitgehend automatisiert. Für fast alle Datenquellen und IT-Anwendungen wie ERP oder CRM, aber auch für unterschiedlichste Sensorik und IoT-Devices gibt es Standard-Konnektoren. So fließen die Informationen wieder geregelt in das richtige System zurück, beispielsweise ins Qualitätsmanagement oder ERP.

Eine Hürde besteht oft darin, im Alltagsgeschäft den Raum zu finden, entsprechende Strategien zu entwickeln. Diese Hürde lässt sich durch die Zusammenarbeit mit Beratungspartnern absenken, die praxisnahe Ansätze einbringen und den Weg durch das breite Sensorik- und Lösungsangebot weisen. Entscheidend ist, dass Partner neben dem technischen Know-how vor allem ein gutes Verständnis für die individuellen Prozesse und die Anforderungen im Maschinen- und Anlagenbau mitbringen. Idealerweise können Prototypen oder Referenzen aufzeigen, wie entsprechende Lösungen funktionieren.

Digitale Services: Mit wenig Aufwand viel erreichen

Bei Cloud-Lösungen entfällt der Aufwand für die eigene IT-Abteilung, Updates und Security sind automatisch enthalten, es stehen immer die aktuellen Funktionen oder Services zur Verfügung. Investments in eigene Infrastruktur sind nicht notwendig, bezahlt wird nach Verbrauch. Low-Code- und No-Code-Entwicklungswerkzeuge wie die Microsoft Power Platform haben die Anpassung und Erstellung von Software demokratisiert. Auch im Zusammenspiel mit IT-Partnern sinken damit die Aufwände für individuelle Lösungen wie Apps. So stehen auf der Azure-Plattform bereits viele KI- und Machine-Learning-Services für das Fertigungsumfeld bereit, die sich mit wenig Aufwand an die eigenen Anforderungen anpassen lassen. Ein Beispiel: Für das Stanzen werden die Teile Zuschnitt-optimiert auf einer Metallplatte angezeigt. Entsprechende Services können Maschinenbauer über die Plattform dann auch ihren Kunden zur Verfügung stellen.

Der Autor Michael Hering ist Industry Manager Discrete bei der Cosmo Consult Group.

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