Integration von CRM und ERP: Synergien nutzen, Hürden umgehen!

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Die Kundenzentrierung wird immer wichtiger und fließende Arbeitsabläufe- und prozesse ohne Informationsverluste rücken in den Vordergrund. Eine Integration von CRM und ERP hat viele offensichtliche Vorteile. Die Wechselwirkungen zwischen den beiden Systemen sind jedoch vielschichtiger als gedacht.
CRM ERPQuelle: _Everything possible - Shutterstock

Lösungen für CRM und ERP unterscheiden sich grundsätzlich. Enterprise-Resource-Planning (ERP) unterstützt die Planung und Steuerung von Ressourcen, damit diese bedarfsgerecht und rechtzeitig zum Einsatz kommen können. ERP-Software verwaltet möglichst vollständig die verschiedenen Prozesse im Unternehmen. Zu einem ERP-System gehören neben Materialwirtschaft und Produktion auch die Bereiche Rechnungswesen, Controlling und das Personalwesen. ERP-Systeme werden eingesetzt, um Wertschöpfungsprozesse effizient zu gestalten, Kosten zu reduzieren und die Produktivität und Transparenz im Unternehmen zu verbessern. Die Einbindung von Kunden in das ERP-System erfolgt stets prozessorientiert. Die Kundenorientierung ist jedoch der wichtigste Faktor in jedem Unternehmen.

Hier kommen CRM-Systeme ins Spiel: Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die Ausrichtung des Unternehmens am Kunden und umfasst die Planung, Steuerung und Umsetzung der Kundenbeziehungen und den damit zusammenhängenden Prozessen. Durch den Einsatz von CRM-Software kann das Kundenmanagement zeitsparender ablaufen und in der Qualität deutlich verbessert werden. Ein CRM-System fördert die Kundenzufriedenheit und Kundentreue, wodurch der Umsatz und die Rentabilität optimiert werden.

CRM und ERP können sich gegenseitig nicht ersetzen

CRM-Software kann als Front Office eines Unternehmens angesehen werden, wohingegen ein ERP-System das Back Office darstellt. Setzt ein Unternehmen bereits ein ERP-System ein, heißt das nicht, dass es auf eine CRM-Software verzichten kann. Beide Systeme bedienen unterschiedliche Unternehmensbereiche und bieten verschiedene Funktionen. Wenn ERP- und CRM-System nicht miteinander integriert werden können, entstehen Reibungsverluste und redundante Daten. Außerdem sind die Prozesse im Unternehmen nicht fließend und können dadurch Entscheidungen negativ beeinflussen.

Informationen sind in dem System zu finden, in dem sie auch verarbeitet werden. Folglich sind Kundenadressen im CRM und Umsatzdaten im ERP hinterlegt. Der Vertriebsmitarbeiter hat meistens keinen tieferen Einblick auf das ERP-System und der Buchhalter benutzt nicht die CRM-Software. Werden die Daten beider Systeme getrennt verwaltet, erfolgt eine verzerrte Bewertung des Kunden und wichtige Zusammenhänge bleiben unentdeckt.

Vorteile einer Integration von CRM und ERP

ERP-Systeme stellen Unternehmensdaten bereit, die anschließend von der CRM-Software detailliert analysiert wird. Die Auswertung dient Vertriebsmitarbeitern dazu, Kunden gezielt aufgrund ihres Kaufverhaltens anzusprechen. So können Informationen des ERP-Systems wie Artikelstammdaten oder Zahlungs- und Währungsinformationen den Vertriebsmitarbeitern bei der Angebotserstellung helfen.

Erhält beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter nicht alle Kundeninformationen, wie Zahlungsverhalten und Projekthistorie, aus dem ERP-System, kann sich dies negativ beim nächsten Kundenbesuch auswirken. Er kann den Kunden nicht optimal beraten oder schließt womöglich ein schlechtes Geschäft mit ihm ab. Auf der anderen Seite können Aufträge automatisch aus dem CRM-System an das ERP weitergeleitet werden und die Logistik und Abrechnung können eingeleitet werden.

Mitarbeiter erhalten stets aktualisierte Informationen

Wird beispielsweise ein neues Projekt mit einem Stammkunden verhandelt, der eine offene Rechnung nicht fristgerecht bezahlt hat, kann die Buchhaltung die Versendung der Mahnung bis zu dem Vertragsabschluss zurückstellen. Außerdem greifen bei einer integrierten Lösung alle Mitarbeiter stets auf die gleichen und aktualisierten Informationen zu. Dadurch werden falsche und veraltete Informationen sowie Rückfragen innerhalb verschiedener Abteilungen reduziert.

Die Integration hilft schließlich dem Unternehmensmanagement bei der verbesserten Prozessplanung und -steuerung. Managemententscheidungen können mit einem besseren Gesamtbild über die Kunden und Unternehmensprozesse gefällt werden. Arbeiten CRM und ERP zusammen, können Ressourcen optimal eingesetzt und Geschäftsprozesse effizienter gestaltet werden.

Hindernisse bei der Integration umgehen

Die meisten ERP-Systeme bieten auch CRM-Funktionen an. Allerdings bieten CRM-Lösungen erweiterte Funktionen für die Kundenbetreuung und richten sich an spezifische Bedürfnisse. Bevorzugen Unternehmen ein separates CRM-System, sollten sie immer darauf achten, dass die ausgewählte Lösung in die vorhandene ERP-Software integriert werden kann. Oftmals wird ein hoher Programmieraufwand benötigt, um die zwei Systeme miteinander zu verbinden. Durch Standardschnittstellen kann der Integrationsaufwand verringert werden. Die Anforderungen an eine Schnittstelle sind jedoch häufig spezifisch und ERP-Implementierungen weichen oft vom Standard ab und können sich schwierig gestalten.

Wurden die Systeme erfolgreich miteinander verbunden, ist es wichtig zu entscheiden, welche Informationen in welchem System gepflegt werden. Mitarbeitern sollte durch die Integration keine Mehrarbeit durch doppelte Dateneingabe entstehen. Darüber hinaus ist zu entscheiden, welche Informationen zwischen den Systemen ausgetauscht werden sollen. Die beiden Systeme sollen übersichtlich bleiben und nicht mit einer Vielzahl von irrelevanten Informationen überflutet werden. Eine effektive Integration bedarf dementsprechend Zeitaufwand und Zusammenarbeit der verschiedenen Anwendergruppen im Unternehmen. (sg)

Über den Autor: Ines Bahr ist Content Analyst bei Capterra, der unabhängigen Online-Ressource für Business-Software-Käufer. Das Unternehmen bietet verifizierte Nutzerbewertungen und unabhängige Testberichte in über 700 Softwarekategorien und hilft jeden Monat mehr als drei Millionen Käufern, die für sie passende Software zu finden.

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