Im Einsatz: Orbis bei Heineken Switzerland

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Die Heineken Switzerland AG mit Sitz in Luzern hat die CRM-Lösung Orbis Consumer Suite auf Basis von Microsoft Dynamics CRM für 250 Anwender eingeführt. Außer in der Vertriebsorganisation des Vollsortiments-Anbieter die und in dieser Sparte Nummer zwei im Schweizer Getränkemarkt arbeiten auch Mitarbeiter aus der Personal-, Logistik- und Finanzabteilung mit der neuen CRM-Lösung.


Mit der Umsetzung des anspruchsvollen Installationsprojektes war das IT-Beratungshaus Orbis AG aus Saarbrücken beauftragt. Der Schweizer Getränkehersteller führt mit der integrierten, zukunftssicheren und flexiblen CRM-Branchenanwendung seine vertriebsrelevanten Informationen konsolidiert auf einer zentralen Arbeitsplattform zusammen. Dadurch schafft Heineken Switzerland eine 360-Grad-Sicht auf kundenbezogene Vorgänge und kann Verkaufsprozesse effizienter steuern, Vertriebspotenziale rascher erkennen und erschließen und seine Kunden noch zielgerichteter betreuen. Zur effektiven Verkaufssteuerung trägt außerdem bei, dass der Vertriebsinnendienst über die CRM-Lösung direkt auf Vertragsdaten und -konditionen aus dem zentralen SAP-ERP-System zugreifen und die dort hinterlegten Umsatz- und Absatzzahlen in Kundenlisten einbinden kann.


Dabei sind die ERP-Anwendung, eine SAP-basierte Zusatzlösung für das Vertrags-Management und interne Datenquellen wie die Verwaltung der Ausschankanlagen per Online-Schnittstellen über den Microsoft BizTalk Server (Orbis SAP Integration Suite) nahtlos mit der CRM-Software verknüpft.


Den Außendienst überblicken


Darüber hinaus hat Heineken Switzerland auf Basis der integrierten CRM-Plattform ein mobiles Online-Szenario umgesetzt. Es sorgt für einen durchgängigen Datenfluss zwischen dem Vertriebsinnen- und -außendienst, verbessert die interne Kommunikation und vereinfacht Abstimmungsprozesse. Sobald ein Außendienstmitarbeiter unterwegs am Laptop vertriebsrelevante Daten online erfasst oder Besuchstermine ändert, fließen diese Informationen in die zentrale CRM-Lösung. Der Vertriebsinnendienst kann so die Außendienst-Aktivitäten jederzeit überblicken. Zugleich kann er Marketingkampagnen für bestimmte Kundengruppen aus der Gastronomie oder für den Detail- und den Getränkehandel auf der Basis aktueller Informationen – und damit sehr zielgerichtet – planen und kosteneffektiv durchführen. Quasi per Knopfdruck wählt der Innendienst genau die Kunden aus, die der Außendienst im Rahmen einer solchen Kampagne besuchen soll.


Mit der konsolidierten Datenbasis können auch aussagekräftige Auswertungen erstellt werden, Verkaufsprozesse lassen sich noch wirkungsvoller steuern. Die Analysen führt der Getränkevollsortimentsanbieter mit der Business-Intelligence-(BI)-Lösung Orbis iControl durch, die vollständig in die Bedienoberfläche der Orbis Consumer Suite eingebunden ist. Über spezielle BI-Cockpits in der CRM-Software erhält auch der Außendienst Kennzahlenberichte zu Kundenumsätzen und -absätzen aus dem ERP-System. Heineken Switzerland hat sich nach einem intensiven Auswahlverfahren für die Orbis Consumer Suite entschieden. „Orbis überzeugte durch das beste Preis-Leistungs-Paket bei den Kosten für Lizenzen, Einführung und Betrieb und zudem durch ein tief gehendes Verständnis für unsere Geschäftsprozesse. Nicht zuletzt ist der Einsatz von Microsoft-Lösungen auch Bestandteil der IT-Strategie des Heineken-Konzerns“, erläutert Philipp Müller, Leiter Projekt- & Prozess-Services bei der Heineken Switzerland AG. Im nächsten Schritt will der Getränkevollsortimentsanbieter seine Prozesse für das Feedback-Management in die neue CRM-Lösung integrieren, um noch strukturierter mit Kunden interagieren zu können. Und nicht zuletzt soll die Einbindung des CRM-Systems in die Microsoft-Outlook-Oberfläche die Bedienerfreundlichkeit weiter verbessern.


Heineken Switzerland AG


Heineken Switzerland mit Hauptsitz in Luzern, eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Heineken N.V., beliefert als Getränkevollsortimentsanbieter die Gastronomie und den Detailhandel mit 6.000 Produkten aus einer Hand – vom Bier über den Wein bis hin zu Spirituosen und namhaften alkoholfreien Getränken. Das Unternehmen ist die Nummer zwei im Schweizer Biermarkt mit einem Marktanteil von 20 Prozent bei eigenen Biermarken und einem Volumenanteil von 25 Prozent. Heineken Switzerland setzt auf einen Mix aus Tradition und Innovation sowie auf die Nähe zum Kunden und pflegt den Grundsatz „Bier braucht eine Heimat“. Eine konsequente nationale und regionale Verankerung gehört deshalb zu den erklärten Zielen. Alle eigenen Biermarken inklusive Heineken werden für den Schweizer Markt ausschließlich in den Brauereien in Luzern und Chur produziert. Das Unternehmen, das über 21 eigene Depots in der ganzen Schweiz verfügt und Getränkemärkte/Vinotheken führt, beschäftigt in der Schweiz rund 900 Mitarbeitende. Weltweit erzielte der Heineken-Konzern im Geschäftsjahr 2011 einen Umsatz von mehr als 17 Milliarden Euro.

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