Field Service Management – mit mobilem Agent von KIX stets einsatzbereit

Torsten Thau ist das Gegenteil von einem IT-Nerd. Wenn er über IT spricht, versteht es auch ein Laie, und wenn er an Projekten bei Kunden arbeitet, dann steht der Mensch im Vordergrund. Er ist Mitgründer und Product Owner der Field Service Management Software KIX beim Softwareanbieter cape IT. Seit dem Launch der Version 18 von KIX verantwortet Thau auch die Entwicklung und Erweiterung der neuen App „KIX Field Agent“. Im Gespräch mit Digital Business Cloud erläutert er alle wichtigen Schritte von der App-Entwicklung bis zur fertigen Lösung und erklärt, welche Vorteile die App Anwendern bietet.

Ein Field Agent ist ein Spion im Außendienst. Die Figur James Bond einer, den wir alle kennen. Bekommt der Nutzer mit der App einen Martini, ein schnelles Auto und eine Dienstwaffe ausgehändigt? Wie kamen sie auf den Namen?

Torsten Thau: Ja klar (lacht), der KIX Field Agent ist sozusagen eine Dienstwaffe. Nur, dass sie selbstverständlich nicht tötet. Ein Field Agent schlägt sich unter widrigen Umständen in seinem Arbeitsalltag durch. Im übertragenen Sinn ist das zwar etwas übertrieben, aber mit unserer App braucht man kein Internet, keine Extra-Ausrüstung, ein Handy oder ein Tablet reichen völlig. In der Tat haben wir die Auftaktveranstaltung zum Launch unserer neuen Software KIX für Field Service Management und der dazugehörigen Native App KIX Field Agent in einem Kino abgehalten und unter das Motto „James Bond“ gestellt.

Mein Kollege und KIX-Mitgründer Rico Barth führte sogar im Smoking durch die Veranstaltung. Leider mussten wir wegen der Corona-Pandemie die Anwenderkonferenz ins Netz verlegen, aber das Feedback der Online-Teilnehmer war dennoch super und motivierend und es hat den bei uns beteiligten Kolleginnen und Kollegen jede Menge Spaß gemacht, die Veranstaltung unter solch einem Motto zu organisieren.

Wann entstand die Idee, eine Native App für KIX zu entwickeln?

Thau: Die Frage „Gibt es dazu auch eine App“ stand spätestens seit 2015 im Raum. Einfach weil mobile Technologien immer weiter Einzug in unseren Alltag halten. Die ersten Ideen für eine KIX-App haben wir intern sogar bereits 2014 gesammelt. Die Entwicklung unserer ersten „Quasi-App“, würde ich es mal nennen, unter dem Namen KIX Field Service Management begann dann schließlich 2016 und wurde 2017 gelauncht. Wir haben damals viel gelernt, was geht und was nicht, welche Funktionen sinnvoll sind und welche überarbeitet werden müssen.

Wir sind zunächst auch teilweise über das Ziel hinausgeschossen, haben sie quasi over-engineered. Beispielsweise konnten damals nur komplette Touren geplant werden, also mehrere Tagesaufträge, aber nicht einzelne Aufträge im Detail. Insgesamt war der KIX Field Service sehr komplex, die Handhabung kompliziert und die Bedienung hat sich einfach nicht schön angefühlt. Mit einer App, wie wir alle sie heute kennen und erwarten und wie es nun die KIX Field Agent App ist, hatte das noch nicht so sehr viel gemein.

Und aus dem Field Service wurde dann der persönliche Bond, der KIX Field Agent…

Thau: Ganz genau, es war uns wichtig, eine App zu haben, aber man muss Anwendungen einfach dem echten Leben aussetzen und sie immer weiter verbessern. Uns war klar, dass wir zur neuartigen Service Management Software KIX auch die App neu und zeitgemäß aufbauen mussten. Wir sind sehr froh, dass Kunden uns ihr ehrliches Feedback gegeben haben zur Vorgängerversion. Diese Erkenntnisse sind dann auch maßgeblich in den neuen Field Agent eingeflossen.

Wie können wir uns denn den Entstehungsprozess vorstellen?

Thau: Mit der Entwicklung der aktuellen App haben wir im Frühjahr 2019 begonnen. Da wir immer einen prototyp-basierten Ansatz verfolgen, hatten wir nach rund zwei Monaten bereits eine einsatzfähige Version. Wir spielen die Möglichkeiten erst auf dem Papier durch, aber nicht alles was dort funktioniert, läuft dann auch in der Realität, also in der App. Parallel haben wir natürlich auch an unserem Kernprodukt, dem neuen KIX in der Version 18 gearbeitet, und die Änderungen in der App berücksichtigt. Umgekehrt gab es aber auch Funktionen, die direkt für die App entwickelt und im Anschluss in das Kernprodukt übernommen wurden. So ging es hin und her, bis wir mit dem Gesamtprodukt zufrieden waren.

Mit wie vielen Kollegen haben Sie an der Entwicklung gesessen, wer waren die Hauptbeteiligten?

Thau: Bei cape IT bestand das Team nur aus zwei Kollegen und mir. Wie schon bei der ersten App haben wir uns jedoch zur Unterstützung die Hilfe eines externen Partners geholt, dadurch kamen vier weitere Mitarbeiter hinzu. Während der Entwicklung schauten uns natürlich immer wieder Kollegen aus dem eigenen Haus über die Schulter, gaben Tipps und Feedback. Besonders hilfreich waren die Ideen unserer weiblichen Kollegen, da sie oft pragmatischere Ideen und Herangehensweisen hatten als unsere männlichen Kollegen.

Warum überhaupt eine App? Geht KIX 18 nicht auch ohne App?

Thau: KIX ist eine typische Browser-basierte Software für Field Service Management, und die neue Version ist – wie bereits ihre Vorgänger – benutzerfreundlich auf viele Anwendungsfälle anpassbar. Besonders für Mitarbeiter im Außendienst ist der Browser-basierte Ansatz aber oft nicht hilfreich. Dort geht es vor allem darum, flexibel und auch offline arbeiten zu können, am besten mit einem mobilen Gerät. Deshalb ist eine App zwingend notwendig, die ebenso nutzerfreundlich und intuitiv bedienbar ist wie das Kern-Programm.

Der Field Agent bietet auch die Möglichkeit, größere Datenmengen lokal zu speichern, was im Offline-Einsatz notwendig ist. Jedes Handy hat eine Kamera und kann die Position bestimmen. Das ist schon super. Auch das Erfassen einer Unterschrift ist hilfreich. Das Prinzip kennt jeder, der schon mal ein Paket entgegengenommen hat.

Welche Funktionen sind bei den Kunden besonders beliebt?

Thau: Sehr positives Feedback haben wir zur Offline-Nutzung bekommen. Service-Mitarbeiter, die zum Beispiel in Kellern oder Kraftwerken im Einsatz sind, können auch ohne Netzabdeckung und WLAN arbeiten. Mit unserer App werden die vor Ort eingetragenen Informationen mit dem System synchronisiert, sobald wieder eine Verbindung besteht.

Ebenfalls beliebt ist die Checklisten-Bearbeitung, die man einfach dem Ticket zuordnen kann. Damit können die User einzelne Schritte eines Vorgangs abarbeiten und behalten dabei den Überblick. Hier haben wir uns besonders über das Feedback gefreut, weil viele Kunden sagten, diese Funktion sei einfach schön anzuschauen. Denn auch die Optik spielt eine Rolle dabei, ob eine App gern genutzt wird oder nicht.

Und welche Fähigkeiten hat der Field Agent noch so?

Thau: Da gibt eseinige. Generell ist die App auf die Bearbeitung eines oder mehrerer zugeteilter Tickets zugeschnitten. Alle relevanten Informationen wie Kontaktdaten, Kommunikationshistorie, Dateianhänge, Wissensdatenbank-Einträge oder Geräteinformationen sind jederzeit abrufbar.

Können Sie uns einen typischen Einsatz beschreiben?

Thau: Nehmen wir den typischen Arbeitstag eines Service-Mitarbeiters: Zunächst hat er die Möglichkeit, Aufträge nach Priorität zu sortieren. Vor Ort beginnt die automatische Zeiterfassung, und er hat schnellen Zugriff auf sämtliche Informationen. Während der Arbeit kann er dem Ticket Notizen und Fotos hinzufügen sowie einen Arbeitsbericht zur internen oder externen Nutzung erstellen. Ist der Auftrag erledigt, wird dies durch den Auftraggeber mit einer Unterschrift bestätigt. War in der Zwischenzeit kein Netz vorhanden, muss er sich keine Sorgen um Datenverlust machen. Der Status wird aktualisiert, sobald er wieder online ist. Wir glauben, dass der Arbeitsalltag mit KIX Field Agent deutlich einfacher wird.

Wird der Field Agent in Zukunft noch mehr können? Und wenn ja, welche Funktionen sind das?

Thau: Natürlich, denn wir bekommen immer mehr Feedback von Kunden. Dies werden wir weiter einarbeiten, sodass die App immer besser wird. Momentan steht die Erstellung neuer Tickets ganz oben auf unser To Do-Liste. Außerdem planen wir den Zugriff auf das Assetmanagement nach Eingabe einer Asset-Nummer, etwa durch einen QR- oder Barcode. Wir wollen auch die Möglichkeit schaffen, die aktuelle Position des Field Agents und damit des Service-Mitarbeiters an die Zentrale zu übermitteln.

So könnte auch der Einsatz von Technikern, die sich in der Nähe befinden, schneller erfolgen und Wege und Zeiten verkürzt werden. Ansonsten sind wir jederzeit offen für Wünsche von Anwendern. Bei der Planung einer App lassen sich viele Szenarien, die sich im Alltag ergeben, gar nicht vorhersehen. Deshalb freuen wir uns immer über Rückmeldungen von Nutzern und fordern diese auch aktiv ein. (sg)

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