Fernwartung: Remote-Assistance-Lösungen seit Corona-Pandemie immer wichtiger

Munters, ein Hersteller von Klimalösungen, hat schon früh die unmittelbare Notwendigkeit einer Remote-Assistance-Lösung erkannt. So mussten trotz der Auswirkungen der Covid-19-Pandemie Wartungs- und Reparaturservices durchgeführt und die Außendienstmitarbeiter zugleich geschützt werden. Innerhalb von nur zwei Wochen war die Remote-Assistance-Lösung (Fernwartung) von IFS in 22 Ländern und bei 200 Mitarbeitern im Einsatz. Damit hat Munters eindrucksvoll gezeigt, wie die Fertigungsbranche neue Technologien schnell implementieren kann, ohne den Betrieb zu unterbrechen, und ihren Kunden auch in schwierigen Zeiten weiterhin lückenlosen Service bieten zu können. Aber auch nach der Krise bieten Remote-Assistance-Anwendungen langfristig Vorteile für Unternehmen, denn mit diesen wird der Kundenservice auf die nächste Ebene gehoben.

Digital vernetzte Teams und datengesteuerte Prozesse

Fertigungsunternehmen haben längst erkannt, dass sie die Chancen der Industrie 4.0 nutzen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dafür setzen sie zunehmend auf digital vernetzte Teams und datengesteuerte Prozesse. Zudem nimmt die Servitization – die Erweiterung des Portfolios um Dienstleistungen oder eine Kombination von Produkt und Service – einen immer größeren Stellenwert ein. Die Geschäftskontinuität zu wahren ist dabei für Unternehmen, die auf Servitization setzen, von zentraler Bedeutung.

Das gilt auch in der aktuellen Ausnahmesituation seit März 2020. Der Hersteller Munters erkannte frühzeitig die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie auf die eigenen Geschäftsprozesse und die sich daraus ergebende Notwendigkeit für eine Remote-Support-Lösung. Damit sollte die Gesundheit der Außendienstmitarbeiter geschützt und zugleich die Verfügbarkeit der Service-Leistungen für Kunden durch Fernwartung der Systeme gewährleistet werden.

Was tun, wenn Vor-Ort-Service nicht möglich ist?

Munters fertigt und wartet Spezialgeräte für Industriebereiche, bei denen die Kontrolle von Temperatur und Luftfeuchtigkeit geschäftskritisch ist. Mit fünf Produktionsstätten in den Vereinigten Staaten und über 20 Standorten weltweit, unter anderem auch in Hamburg, stützt sich das Geschäftsmodell des Unternehmens in hohem Maße auf die Durchführung von Vor-Ort-Support bei den Kunden – und das bereits vor der Erstinstallation.

Um die Abhängigkeit von Außeneinsätzen zu reduzieren, suchte das Unternehmen schon seit einiger Zeit nach einer geeigneten Softwarelösung, um aus der Ferne mit Kunden zu kommunizieren und die Effizienz der Ferndiagnose und -wartung zu steigern – ein entscheidender Schritt auf dem Weg zur Servitiza­tion. Mit dem Ausbruch der Coronavirus-Pandemie und den damit verbundenen Reisebeschränkungen wurde eine solche Lösung plötzlich dringend benötigt. Nicht nur, um den Außendiensttechnikern Remote-Support zu ermöglichen, sondern auch, um den Aufbau einer neuen Produktionslinie am Standort in der Tschechischen Republik zu unterstützen, zu der Munters in dieser Situation keine Experten mehr schicken konnte.

Die Fernwartung war innerhalb von zwei Wochen einsatzbereit

Munters hat sich schnell für die Implementierung von IFS Remote Assistance entschieden. Mithilfe der neuen Lösung können die Experten von Munters aus der Ferne mit dem Techniker oder Kunden in Echtzeit interagieren, um Probleme zu lösen, für die zuvor ein oder mehrere Einsätze vor Ort nötig waren. Dabei kommt eine „Merged-Reality“-Anwendung zum Einsatz: IFS Remote Assistance verbindet zwei Echtzeit-Videoströme zu einer interaktiven Umgebung auf einem Tablet oder Smartphone. In dieser Umgebung können Service-Mitarbeiter aus der Ferne mit jemandem kommunizieren, der vor Ort Unterstützung an einer Maschine benötigt.

Die Experten können das, was der Kunde oder Techniker vor sich sieht, virtuell berühren, Bilder einfrieren oder teilen, Handgesten verwenden oder sogar reale Objekte wie etwa Spezialwerkzeuge in die Merged-Reality-Umgebung einfügen. Ein entscheidender Vorteil von IFS Remote Assistance liegt darin, dass die Lösung intuitiv zu bedienen ist. Im Fall von Munters wurde ein Pilotprojekt in nur sechs Tagen durchgeführt und die Schulung der Mitarbeiter dauerte weniger als zwei Stunden. Innerhalb von zwei Wochen konnte der Hersteller auf diese Weise die Lösung der Fernwartung auf mehr als 200 Nutzer weltweit ausweiten.

Quelle: MuntersQuelle: Munters

Fernwartung als Sprungbrett für Wachstum und digitale Transformation

Wie schnell sich Munters an die außergewöhnlichen Umstände anpassen konnte, zeigt nicht nur, wie IFS Remote Assistance die Geschäftskontinuität in kritischen Situationen wie der Covid-19-Pandemie gewährleisten kann, sondern auch das große Potenzial der Lösung für die Zeit nach der Krise. Mit den Möglichkeiten, Wartungsinspektionen aus der Ferne durchzuführen, die Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch zu erhöhen und die Zahl der entsandten Techniker zu verringern, können Unternehmen die Effizienz des Kundendienstes signifikant steigern. Daher sollten sie eine Remote-Assistance-Lösung nicht nur als Werkzeug für die Krise ansehen, sondern auch als Chance, ihre digitale Transformation voranzutreiben, Prozesse zu modernisieren und ihren Kundenservice auf die nächste Ebene zu heben.

Aktueller Trend zu „Zero-Touch“-Systemen

Im Laufe der letzten Jahre haben sich Unternehmen in vielen Branchen auf unterschiedliche Weise immer weiter in Richtung „Zero-Touch“ bewegt, von Selbstbedienungskassen und Abholstationen bis hin zu IoT-basierten Reparaturen von Geräten wie Routern. Angesichts der gegenwärtigen Umstände wird sich dieser Trend auch in der Fertigungsindustrie fortsetzen und über die Krise hinaus Bestand haben. Eine Remote-Assistance-Lösung für Service aus der Ferne ist dabei nur der erste Schritt.

Ein vollständig kontaktloser und effizienter Service wird sich aus einer Vielzahl von Technologien mit unterschiedlichen Möglichkeiten zusammensetzen – vom strategischen Teilemanagement, bei dem Ersatzteile nicht vom Techniker mitgebracht werden, sondern direkt an den Kunden geschickt werden, bis hin zu künstlicher Intelligenz, die Anfragen von Kunden und Mitarbeitern verarbeitet und Lösungsvorschläge unterbreiten kann. Innovative Technologien bieten Unternehmen eine Chance, auf neuen Wegen mit Kunden zu interagieren, Wissenstransfers zu erleichtern und Betriebsabläufe neu zu gestalten. Für Remote Assistance spricht dabei viel mehr, als nur die Anfahrt eines Technikers einzusparen. Nicht jede Art von Service und Support kann aus der Ferne erfolgen. Dennoch verdeutlicht eine Krisensituation wie die aktuelle Covid-19-Pandemie, welches Potenzial in kontaktlosem Service steckt.

Marcus Pannier ist Managing Director DACH & EE bei IFS.

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