02.03.2020 – Kategorie: Digitalisierung

Digitaler Kundenservice – So setzen Unternehmen das bestmöglich um

Digitaler KundenserviceQuelle: Sybit

Wie schafft man es, einen hervorragenden Kundenservice digital umzusetzen? Vor dieser Aufgabe stand der Landmaschinenhersteller Horsch in Schwandorf. Mit dem IT-Dienstleister Sybit hat das Unternehmen gerade ein digitales Serviceportal erfolgreich eingeführt.

  • Landmaschinenhersteller Horsch stand vor der Herausforderung eines digitalen Kundenservices.
  • Mit dem IT-Dienstleister Sybit hat das Unternehmen gerade ein digitales Serviceportal erfolgreich eingeführt.
  • So können es Unternehmen nutzen.

Horsch fertigt landtechnische ­Maschinen für die Bodenbearbeitung, Aussaat sowie den Pflanzenschutz und hat sich seit seiner Gründung in den Achtzigern zu einem weltweit führenden Anbieter entwickelt. Erreicht wurde dies mit viel Leidenschaft, High-Tech-Innovationen und einem hervorragenden Kundenservice, der vorher zu einem Großteil analog abgewickelt wurde. 

Mit dem Aufbau eines digitalen Kundenportals stand Horsch vor der Aufgabe, den Erfolgsfaktor Kundenbetreuung als positive Customer Experience online an jedem Touchpoint der Customer Journey erlebbar zu machen. Sybit verwirklichte dieses Ziel mit einem Service-­Portal, das auf SAP Commerce basiert und voll in SAP ERP integriert ist. Der Transfer der Customer Experience wurde erreicht: Die Lösung findet bei den Horsch-Händlern große Zustimmung und stärkt so auch zukünftig die Kundenbindung.

Digitaler Kundenservice: Ausgangslage

Horsch ist bekannt für seinen hervorragenden Service. Das starke Wachstum des Unternehmens führte allerdings dazu, dass die Service-Mitarbeiter immer mehr mit sich wiederholenden ­Routineaufgaben gebunden waren. Deshalb dachte man schon seit längerer Zeit darüber nach, das umfangreiche Service­angebot zu digitalisieren. Auch von Händlerseite kam in den letzten Jahren vermehrt der Wunsch auf, relevante Infor­mationen schnell und unkompliziert online abrufen zu können.

Digitaler Kundenservice: Ziele

Mit der Digitalisierung aller Kundenprozesse möchte Horsch die Effizienz im Kundenservice steigern, Transparenz über alle relevanten Informationen schaffen und den Informationsfluss zwischen Horsch und seinen Händlern ­sicherstellen. Dabei möchte man den Kunden weiterhin einen hervorragenden Service bieten. Die Händler sollen zudem in die Lage versetzt werden, ihre Daten selbst zu verwalten.

Weitere Ziele sind eine spürbare Entlastung des Serviceteams hinsichtlich des Telefonaufkommens und der Bearbeitung von Routineaufgaben – sowie eine bessere Unterstützung des Außendienstes.

Konkrete Anforderungen des digitalen Kundenservices:

  • Aufbau des Front-Ends im Horsch-spezifischen Design
  • Aufbereitung der Stammdaten und Optimierung der Datenqualität
  • Bereitstellung aller Händler-relevanten Informationen zum Download
  • Übersicht der Maschinenparks je Händler
  • Implementierung von SAP Commerce als Service-Portal
  • nahtlose Integration in SAP ERP
  • Signifikante Reduzierung des Telefonaufkommens im Kundenservice
  • Schnellzugriff auf relevante Händler­daten durch den Vertrieb
  • Händler-Selbstverwaltung spart Zeit, Mitarbeiterkapazitäten und Kosten
  • Maschinenpark-Verwaltung

Strategie hinter dem Projekt 

In einem Serviceportal, das den „Eingang zu Horsch“ darstellt, sollen alle service-relevanten Daten händlerspezifisch abrufbar sein. Alle Routineaufgaben, zum Beispiel Gewährleistungsanträge, sollen einfach und schnell von den Händlern eigenständig durchgeführt werden. Das Serviceportal wurde auf Basis von SAP Commerce konzipiert und nahtlos in das SAP-ERP-System integriert. Das auf Horsch-Prozesse optimierte Front-End steigert die positive User Experience.

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