CRM-Lösungen in der Industrie: So funktioniert das Zusammenspiel mit dem ERP

Mithilfe von CRM-Lösungen werden die relevanten Kundendaten erfasst, um Upselling- und Cross-Selling-Prozesse sowie die Verwaltung von Aktionen durchzuführen und die Qualität der Kundenkommunikation und Geschäftsbeziehungen zu verbessern. In der Praxis werden CRM-Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement häufig zusätzlich zu einer ERP-Software, mit der die Warenwirtschaft sowie Planung und Steuerung aller Ressourcen und Prozesse durchgeführt wird, eingesetzt. Dabei tragen beide Anwendungen maßgeblich zum Geschäftserfolg bei. Durch die Integration des CRM-Systems in die zentrale Unternehmenssoftware entstehen weitere Vorteile für eine umfassende Prozessvernetzung.

Durch Schnittstellen zur einheitlichen Datenbasis mit CRM-Lösungen

Die verschiedenen Anwendungen sind meist über eine einfache Schnittstelle miteinander verbunden und können interagieren – Informationen müssen also nicht manuell oder mit Excel-Tabellen übertragen werden. Änderungen, die in einer der Anwendungen vorgenommen werden, werden durch die Schnittstelle übernommen und gewährleisten eine einheitliche Datenbasis. So kann beispielsweise der Vertrieb vorherige Bestellungen von Kunden einsehen, den Lagerbestand überprüfen und weitere Informationen etwa über die Zahlungsmoral des Kunden erhalten.

Durch sogenannte Cockpits können über spezielle Übersichten und Filter alle wichtigen Verkaufszahlen und Aktivitäten von Kunden übersichtlich dargestellt werden. Eine Integration von CRM und ERP kann aber nicht nur die Effizienz von Unternehmen verbessern, sondern auch die Kundenzufriedenheit. So lassen sich Bestellabläufe optimieren, da der Vertrieb mit passenden Zusatzkäufen und mit seinem Detailwissen aus vergangenen Bestellungen überzeugen kann. Und da alle relevanten Informationen bereits verfügbar sind und Anfragen schneller bearbeitet werden können, wird auch die Qualität des Kundenservices verbessert.

Mit der Anbindung des CRM-Systems an die ERP-Software können jedoch auch Herausforderungen entstehen: Unter anderem kann eine hohe Komplexität die Nutzerfreundlichkeit der Bedienung und damit die Akzeptanz des Systems insgesamt einschränken. Eine weitere Hürde kann die unzureichende Anpassung an die betrieblichen Geschäftsprozesse und daraus resultierend die mangelnde Leistungsfähigkeit der analytischen und kommunikativen CRM-Komponenten sein.

Im Bereich von Dashboards und Cockpit-Ansichten kann es außerdem zu einer unzureichenden Skalierbarkeit der CRM-Lösungen kommen. Auch eine schlechte organisatorische Einbindung des CRM-Systems kann ein Problem darstellen. Bei all den genannten Schwierigkeiten wird jedoch deutlich, dass die meisten Tücken und Schwächen der Einbindung des CRM-Systems im organisatorischen und technischen Umfeld liegen. Diesen Problemen kann durch eine sorgfältige Planung, Steuerung und Kontrolle entgegengewirkt werden.

Implementierung eines CRM-Systems mithilfe eines Prozessmodells

Die Implementierung der CRM-Lösung in einem Unternehmen sollte auf einem bewährten Prozessmodell basieren und mit den spezifischen Anforderungen des strategischen Geschäftsmodells des Unternehmens übereinstimmen. Das Vorgehensmodell sollte eine zielorientierte Arbeit mit der Einführung des CRM-Systems im Unternehmen sicherstellen und folgende vier Anforderungen berücksichtigen:

1. Ausrichtung an Kundenbedürfnissen und Ableitung von Aktions- und Maßnahmenbereichen.
2. Vergleich von Lebenszyklus und Ser­vicebereitstellungsprozess des Kunden und Ableitung von Verbesserungspotentialen.
3. Auswahl eines prozessorientierten CRM-Systems und Priorisierung von Vorgängen oder Maßnahmen, um die Prozesse und Maßnahmen einzuführen, die erforderlich sind, um kundenorientierte Verbesserungen zu erzielen.
4. Simulation der Leistung auf einem Testmarkt.

Um das integrierte CRM-System optimal zu nutzen, sind die Stammdaten essenziell. Ein gemeinsam genutzter Datenbestand, der zentral in den Stammdaten gesteuert wird, verhilft zu einer einheitlichen Datenbasis über das gesamte ERP-System und vermeidet Informationsbrüche. Somit können Vertriebsmitarbeiter Kundenstammdaten, Zahlungs- und Lieferverknüpfungen aus dem System verwenden, um Verkaufschancen zu nutzen und Angebote zu erstellen.

Um die Features des CRM-Systems voll auszuschöpfen, sind auch Integrationen zu anderen Modulen des ERP-Systems notwendig, wie einer Kommunikationslösung und dem Servicemanagement. So können beispielsweise Angebote direkt an die Kontaktperson versendet werden. Ein weiterer wichtiger Schritt ist beispielsweise die Integration eines Dokumenten-Management-Systems (DMS). Sobald die E-Mail mit dem angehängten Anhang an den Kunden versendet wurde, kann diese automatisch im DMS ohne zusätzlichen Arbeitsaufwand verlinkt werden.

Das optimale Zusammenspiel von ERP und CRM-Lösungen

Sobald der Vertriebsmitarbeiter die Informationen des Kunden in die CRM-Lösungen eingibt, können andere Arbeitsschritte automatisch ausgelöst werden. So wird zum Beispiel mit der Auftragsbestätigung die Produktionsabteilung darüber informiert, wie viele Produkte für den Kunden hergestellt werden müssen. Sowohl die vom CRM-System wie auch die von den integrierten ERP-Modulen generierten Daten werden automatisch in einem übergeordneten Pool von Informationen erfasst, sodass die Interaktion zwischen Vertrieb, Finanzbuchhaltung, Produktion und Warenausgang weitestgehend reibungslos abläuft und alle Abteilungen in Echtzeit auf den jeweiligen Status zugreifen können. Die Qualität, mit der der Kunde betreut wird, kann durch integrierte Prozesse sowie eine übergreifende Datenbasis deutlich verbessert werden.

Anforderungsanalyse durchführen

Um das CRM-System möglichst effizient im Unternehmen einzusetzen und eine Zeitersparnis für die Mitarbeiter zu schaffen, ist es wichtig, die eigenen Anforderungen an dieses genau zu kennen. Entsprechend der Unternehmensgröße müssen die benötigten Funktionen und Einsatzbereiche festgelegt werden. Hierbei sollte zuerst analysiert werden, welche Abläufe und Arbeitsbereiche im Betrieb in CRM-Lösungen abgebildet werden sollen. In dieser Phase ist es sinnvoll, einen IT-Berater einzubeziehen, um die Anforderungsanalyse bei der Einbindung des Systems abzuarbeiten.

Der Autor Tülin Duman ist IT-Consultant bei der Industrial Application Software (IAS) GmbH.

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